O desafio da retenção de clientes

No contexto da crise sanitária, muitos comerciantes viram a sua base de clientes crescer. Clientes que se mantêm extremamente requisitados, por vezes voláteis. Em 2021, o desafio consiste em fidelizá-los através da implementação de estratégias de marketing de relacionamento relevantes. Esta tendência reflecte-se em toda a Europa por um aumento de 30% nas despesas com retenção de clientes.

Tendencialmente, diz-se que reter um cliente custa 5 vezes menos do que adquirir novos e que 80% do volume de negócios se baseia em 20% dos clientes existentes. Ainda que estes dados tivessem de ser revistos nestes tempos de grandes mudanças, não deixa de ser verdade que a fidelização dos clientes é uma verdadeira questão estratégica. Fidelização, retenção, de que falamos nós ? 

O que é a retenção de clientes ?

De facto, a Taxa de Retenção de Clientes (em inglês, CRR, para Customer Retention Rate) é um valor que indica a capacidade que uma empresa tem para reter os seus clientes. Em termos concretos, indica a proporção de clientes que permanecem clientes de um período para o outro, na maioria das vezes de um ano para o outro, ou de um ano fiscal para o outro.

Porquê calcular a sua taxa de retenção de clientes?

Esta taxa é um indicador valioso que permite calcular a verdadeira fidelidade dos seus clientes, mas que também serve para medir a rentabilidade das suas ações de fidelização de clientes a médio e longo prazo. É pelo menos, se não mais importante, considerar a sua taxa de aquisição, especialmente se o seu modelo de negócio for baseado em compras recorrentes.

Porquê calcular a sua taxa de retenção de clientes?

Antes de mais, tem de decidir sobre um período de referência (ano fiscal, ano civil ou ano letivo…). O cálculo consiste em subtrair, durante este determinado período, os clientes no final do período (CF) dos novos (CN), dividindo depois pelo número de clientes que a empresa tinha no início do período (CD). 

A fórmula traduz-se da seguinte forma :  

CRR = [(CF – CN) / CD] X 100.

Taxa de Retenção = [(Clientes finais – Clientes novos) / Clientes iniciais] X 100.

Por exemplo, se no início do ano de 2019, tinha 1000 clientes. Em 2020, recebeu encomendas de 500 novos compradores. No final do ano, o seu número de clientes é de 1200.

CRR = [(1200 – 500) / 1000] X 100 = 70%

O que pode ser considerada uma boa taxa de retenção de clientes?

É difícil comparar as taxas de retenção de um website com outro. Em teoria, quanto mais perto dos 100%, melhor. Mas, na realidade, tudo depende da frequência com que se compram os seus produtos. Um website especializado em electrodomésticos terá normalmente uma taxa mais baixa do que um website tradicional de produtos alimentares.

Por outro lado, o aumento da sua taxa de retenção é um bom indicador. Se a sua taxa aumentar, significa que o seu cliente está satisfeito com os seus serviços e está fidelizado. Por outro lado, se estiver a diminuir, excluindo eventos especiais, será necessário repensar a sua estratégia de fidelização.

Como melhorar a sua taxa de retenção de clientes?

Para além do seu ambiente competitivo em rápida mudança, que requer um acompanhamento constante para não ficar para trás, a primeira resposta  é… o cliente !

Lembre-se de medir a satisfação dos seus clientes: inquéritos, questionários, sondagens, sistemas de classificação, feedback de monitorização do serviço de assistência ao cliente, monitorização da sua reputação online… Esteja atento ao que os seus clientes pensam e dizem sobre o seu website. Implemente rapidamente soluções corretivas e passe informação sobre as mesmas. Pense também em solicitar opinião dos seus clientes, antes de desenvolver uma nova interface, um novo serviço, uma nova página de produto… Os seus clientes irão sentir-se envolvidos.

Uma estratégia de relacionamento eficaz

Surpreendentemente, segundo um estudo da McKinsey, 58% dos clientes não utilizam o programa de fidelização para o qual se inscreveram. O mais importante que podemos aprender com este fator é que a fidelização do cliente vai para além dos pontos. A fidelização de um cliente baseia-se numa sensação de recompensa, mas, mais importante, numa sensação de reconhecimento. Acima de tudo, deve sentir-se privilegiado. Enquanto a aquisição de novos clientes concentra uma grande parte dos esforços comerciais, com orçamentos cada vez maiores, esquece-se frequentemente que a fidelização é também um fator de crescimento. 

Para tal, considere recompensar a informação que os seus clientes lhe confiam. Uma data de aniversário, o seu tamanho, as suas fragrâncias favoritas… Imagine um arsenal de promoções personalizadas : entrega gratuita com a sua enésima encomenda ou pelo o seu aniversário, um código de promoção de utilização única que utiliza parte do nome do comprador… são todas uma forma de atenção que evitará com que os seus clientes se tornem voláteis. 

A sua marca: um bem

A sua marca, a história da sua empresa, as suas histórias, os seus funcionários, a sua localização… são também elementos-chave a partilhar com os seus clientes, que são cada vez mais sensíveis à proximidade. A loucura pelos produtos franceses aquando do primeiro confinamento e o apoio aos livreiros são a prova disso. Os clientes sabem mobilizar-se.

Fonte: Prestashop