O que é CRM operacional? Como funciona? Veja exemplos!

Quando se fala sobre gestão de relacionamento com clientes, logo vem à cabeça o CRM (Customer Relationship Management). Existem diversos tipos dessa ferramenta disponíveis no mercado. O mais utilizado é voltado para as operações de vendas e atendimento ao consumidor.

Por isso, trouxemos aqui tudo o que você precisa saber sobre o que é CRM operacional, suas vantagens, como funciona esse sistema e ainda alguns exemplos reais de uso.

Afinal, estamos na era do foco no cliente. É nele que as empresas se baseiam ao definir suas estratégias e ações táticas no presente e no futuro. Dessa forma, é muito importante contar com um software que integra todos os dados relevantes sobre clientes antigos e em potencial.

Vamos lá? Aprenda mais sobre esse assunto e como o CRM ajuda qualquer empresa a otimizar processos e a vender mais!

O que é CRM operacional?

Entre os diversos tipos de CRM, o operacional é o mais utilizado por equipes de vendas e de marketing. Mas, afinal, o que é CRM operacional?

Ele é um software de CRM, instalado localmente ou acessado por nuvem, que envolve todas as operações de marketing, vendas e suporte ao cliente.

Isto é, ao automatizar e otimizar processos, coletar dados de clientes e armazenar informações sobre as operações dos vendedores, ele propicia um melhor atendimento ao consumidor, captação de leads qualificados e serviço de pós-venda eficiente para fidelização do público.

Além disso, ele contém todo o histórico e padrão de compra dos clientes, incluindo as interações feitas, como as dúvidas e os feedbacks enviados, tanto os negativos quanto os positivos.

Quando bem utilizado, o CRM operacional aumenta a fidelização de clientes e reduz o churn rate, índice de pessoas que deixaram de ser clientes por algum motivo.

Logo, ele integra as ações de vendedores, equipe de SAC, marketing e relacionamento com clientes em um único lugar. Todos têm acesso a dados e às demais funcionalidades do sistema.

O CRM operacional ainda oferece acompanhamento de follow-up, métricas de conversão, personalização de funil de vendas, ligações gravadas, e-mails marketing enviados e captação de toda a interação com o cliente, entre outros.

Ou seja, ele fornece todo o apoio às operações comerciais realizadas em qualquer empresa e é essencial para a tomada de decisões baseada em dados, potencializando o trabalho da gestão.

Como funciona o CRM operacional?

Depois de entender o que é CRM operacional, vamos saber como ele funciona na prática? Afinal, são diversas funções oferecidas para facilitar e agilizar o trabalho de todos os colaboradores envolvidos.

O objetivo principal dessa ferramenta é a coleta e o armazenamento de dados e informações importantes para a gestão do negócio, como:

• dados pessoais e informações de compra de cada cliente;
• oportunidades de negócio, com qualificação leads;
• preferências e necessidades do público;
• canais de atendimento mais utilizados;
• segmentação de clientes pelas etapas do funil de vendas;
• registro de dúvidas, elogios e reclamações;
• automatização de tarefas repetitivas, como status de venda e lembrete de follow-up;
• integração entre setores diferentes.

Vantagens do CRM operacional

Além das já citadas neste texto, é importante destacar os principais benefícios desse sistema. Ao compreender profundamente o que é CRM operacional, percebe-se que há vantagens tanto para empresas quanto para os colaboradores. Veja agora algumas delas!

O CRM operacional prioriza o relacionamento com o cliente, envolvendo várias funcionalidades que promovem o contato direto com consumidores. Nesse aspecto, estão as centrais de atendimento que lidam diretamente o público e os vendedores que se reúnem com leads e prospects.

Dessa forma, os vendedores, antes mesmo de qualquer encontro com clientes, já sabem o histórico de compras dele, o andamento de pedidos, as reclamações, os elogios e as necessidades que ainda não foram atendidas. Aprimorando, portanto, os argumentos de vendas e as técnicas de negociação.

Além de otimizar o trabalho da equipe de vendas, aumentando a produtividade e a assertividade, o cliente é melhor atendido e cria mais facilmente uma conexão com a marca.

Outra vantagem a ser realçada é o acesso rápido a informações e a automação de processos. Visto que ambos tornam o trabalho mais ágil, dinâmico e fluido.

Enfatizamos também o benefício do agendamento de reuniões e lembretes de follow-up. Uma ótima forma de não esquecer reuniões, envio de e-mails ou ligações. 

Por último, há o serviço de atendimento ao cliente (SAC), que está intrinsecamente ligado ao conceito sobre o que é CRM operacional. Além de tirar dúvidas, o SAC resolve problemas de produtos ou serviços, com a função de fidelizar o cliente e mostrar que a empresa se importa com ele.

Pelo fato do CRM operacional unir os dados de cada pessoa, o atendimento é feito de forma mais ágil e completa, já que o cliente não precisa perder tempo explicando itens básicos ou repetindo várias vezes o seu problema. Até estornos ou liberação de crédito são feitos mais rapidamente.

Entenda mais alguns benefícios desse sistema de CRM:

• backoffice com produção e gerenciamento de pedidos;
• análise de problemas;
• melhoria das campanhas de marketing;
• envio mais assertivos e automatizados de e-mail marketing;
• potencialização da experiência do cliente em relação ao seu negócio;
• contato rápido com clientes;
• processo constante de feedback.

Exemplos de CRM operacional

Chegou o momento de entender o que é o CRM operacional na prática. Preparado? Confira alguns exemplos de como o CRM pode ser aplicado em situações cotidianas de empresas.

1. O vendedor está chegando para uma reunião com um cliente do negócio. Momentos antes de sua chegada, o cliente ligou para o SAC para reclamar que seu pedido chegou avariado. Com o acesso integrado e remoto ao sistema, o vendedor consegue saber disso antes mesmo da reunião começar e já preparar argumentos.
2. Há tamanhos variados de carteiras de clientes por vendedor. Se um colaborador possui muitos clientes ou está em uma fase de investir em novos consumidores, ele pode se perder em relação a datas e horários de ligações, reuniões ou envio de e-mails. O CRM operacional pode enviar lembretes de follow-up até pelo WhatsApp.
3. A equipe de marketing está preparando uma campanha de Dia das Mães. Por meio dos dados registrados no sistema, ela consegue saber as necessidades dos clientes, suas dúvidas e necessidades. Dessa forma, o marketing segmenta melhor o seu público e cria campanhas mais assertivas.

Gostou de entender melhor o que é CRM operacional? Sua empresa está precisando integrar dados e melhorar a gestão de vendas e de relacionamento com os clientes? 

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.