Conheça a importância do social listening!

Social listening é uma prática que ajuda o negócio a melhorar a comunicação com o público, solucionar problemas e aumentar suas vendas.

Essa denominação diz respeito a um conjunto de ações que servem para monitorar termos chave em vários canais, e quando aplicada do jeito certo, traz muitos benefícios e informações para a companhia.

Compreender o que os clientes desejam é a melhor forma de estabelecer uma comunicação com as pessoas e este é o objetivo de qualquer organização. Alguns gestores acreditam que é impossível entender essas expectativas, mas não é.

Outro fato indiscutível é que estar presente nas redes sociais é fundamental para qualquer negócio, mas não basta apenas criar o perfil da marca. Para que as estratégias nessas plataformas sejam eficientes, é necessário entender o desejo dos clientes.

O social listening ajuda justamente a fazer isso, visto que monitora termos fundamentais e relacionados ao negócio em diversas plataformas, algo que traz muitos benefícios para a marca.

Mas antes de aplicar a estratégia, é fundamental conhecer um pouco mais sobre ela. Pensando nisso, este artigo vai mostrar o conceito de social listening, como fazer e qual é a importância da estratégia.

O que é social listening

Social listening é um termo em inglês que significa escuta social. É uma estratégia que visa monitorar o que as pessoas falam sobre a marca em diversas plataformas online, tais como:

• Redes sociais;
• Blogs;
• Portais de notícia;
• Atendimento ao cliente via canais.

A prática reúne feedbacks e comentários sobre a companhia, acompanhando conversas sobre o nicho de atuação e qualquer tema relacionado ao negócio.

Um fabricante de sanca de gesso com ilha, por exemplo, fica sabendo sobre as novidades dos concorrentes, quais são as tendências do setor, mudanças no comportamento do público e outras informações que podem impactar os resultados.

Como fazer social listening?

Para fazer social listening, primeiro o gestor precisa compreender que existem várias maneiras de usar a ferramenta. É possível analisar desde uma simples curtida no Facebook até outras interações por parte dos usuários.

Inclusive, é possível desenvolver novas ideias para fazer o negócio crescer. Com base nisso, algumas ações importantes do social listening são:

Monitorar menções

Todo tipo de comentário mencionando o nome da marca, tanto positivo quanto negativo, precisa ser analisado. Isso deve ser feito até mesmo quando o consumidor não marca a empresa diretamente.

É necessário saber qual é a percepção do público sobre o negócio para obter insights valiosos em relação às estratégias.

Escolher as palavras-chave

Outra coisa muito importante é escolher as palavras-chave que serão monitoradas nos canais. Esses termos são muito conhecidos dentro das estratégias de SEO, mas também são fundamentais no processo de social listening.

Um fabricante de suporte para etiqueta de gondola deve fazer um levantamento de palavras e produtos relacionados ao negócio, incluindo o nome de sua marca e dos concorrentes.

Os termos devem ser anotados para o monitoramento e a organização também pode encontrá-los por meio de ferramentas de planejamento de palavras-chave.

Pesquisar termos nas redes sociais

Depois de escolher as palavras que serão monitoradas, é necessário fazer as buscas nas redes sociais. A empresa também pode pesquisar aquelas que sabe que o público utiliza e assim conhecer um pouco mais sobre os hábitos dos potenciais clientes.

Na aba de pesquisa da plataforma, a organização deve pesquisar os termos planejados. Ao passo que encontrar resultados, é interessante salvar links e capturas de tela das menções sobre os temas mais interessantes.

No caso de uma loja física ou eventos em que o empreendimento pode participar, é necessário fazer pesquisas por geolocalização e assim encontrar citações proveitosas para a marca.

Organizar os resultados

Depois de fazer a pesquisa, é necessário registrar os resultados com a ajuda de uma planilha para organizá-los da forma que for melhor para o negócio.

Uma empresa de serviços de portaria em condominios pode separá-las por polaridade ou por categorias, considerando os assuntos tratados, como reclamação, sugestão, citação à concorrência, ideia e por aí vai.

Ao fazer isso, o negócio vai conseguir analisar todo tipo de comentário e planejar suas ações a partir da análise. A companhia pode usar o atendimento ao cliente para resolver um problema, se aprofundar em uma questão, entre outras possibilidades.

Analisar o perfil da empresa

Pequenos negócios e marcas que estão começando agora talvez não tenham tantas menções no início, mas se mesmo assim o gestor achar que o processo é muito trabalhoso, pode olhar seus próprios perfis nas redes sociais.

É muito comum que os seguidores façam comentários nas publicações, respondam stories no Instagram ou interajam de alguma forma. Todas as interações devem ser avaliadas e isso é muito proveitoso para as estratégias do negócio.

Identificar influenciadores

Um banner personalizado grande ajuda a destacar um produto que esteja em promoção na loja, mas os influenciadores digitais aumentam a visibilidade da marca.

Ao identificá-lo, é necessário se certificar de que ele atua no mesmo nicho da companhia. É muito importante ter cuidado na hora de abordar as pessoas, tendo em vista que o post produzido pode ser apenas para desabafar e não para ter contato com a empresa.

Importância do social listening

Fazer social listening é muito importante porque é uma forma de monitorar a marca, afinal, a empresa precisa saber o que as pessoas falam sobre ela na internet.

Alguns confundem o monitoramento com o ego do negócio, mas o gestor precisa se posicionar de maneira oposta. Fazer o monitoramento é imprescindível para ajudar os clientes, prevenir adversidades e reconhecer erros.

Muitas crises que começam nas redes sociais são desencadeadas por situações que não são do conhecimento da marca e muitas tomam proporções gigantescas.

Uma empresa de limpeza de tapetes ao domicílio precisa saber o que acontece nas redes sociais para compreender se consegue manter a comunicação efetiva como foi planejada e se está oferecendo uma boa experiência para os clientes.

Essa estratégia também auxilia a manter o negócio sempre atualizado em relação ao que seus concorrentes estão fazendo.

Os profissionais de marketing monitoram a concorrência para identificar erros e acertos dessas organizações, e a prática pode ser aplicada no social listening. Neste caso, existem até mesmo ferramentas que podem ser utilizadas.

Prestar atenção nos concorrentes ajuda a obter insights sobre ações, perceber práticas que não funcionam no mercado ou entender as forças e fraquezas do próprio negócio.

As redes sociais se tornaram plataformas que ajudam os consumidores a resolverem seus problemas. Tudo o que costumava ser feito por telefone, agora passou a ser feito pelas redes sociais.

Uma empresa empacotadora de feijão precisa monitorar esses canais para entender o que as pessoas falam sobre ela, mas também para se manter sempre perto de seu público.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Hootsuite, cerca de 59% dos estadunidenses com contas ativas nas redes sociais acreditam que o atendimento ao cliente por meio delas ajuda a resolver problemas com mais facilidade.

O propósito do monitoramento é oferecer soluções rápidas para os consumidores, saber como responder críticas e mensagens, além de tornar a comunicação mais assertiva, respeitosa e resolutiva.

A organização precisa mostrar para os clientes que está com eles e que procura transparência e honestidade para resolver problemas e erros.

Ao fazer isso, um fabricante de moldura de pvc para teto eleva o nível de satisfação de seu cliente, algo muito importante para promover o marketing boca a boca. Ao oferecer um bom atendimento, a marca mostra que se preocupa com seus clientes.

Também existe o fato de que a organização pode usar o que as pessoas falam sobre ela para desenvolver seus produtos e serviços.

Quando a empresa recebe uma grande quantidade de mensagens similares pode ser a oportunidade perfeita de resolver um problema ou desenvolver a ideia de um novo produto.

Justamente por isso é tão importante fazer observações com cuidado, assim, qualquer oportunidade significativa de mudança não será ignorada.

Ouvir e ler as opiniões da audiência sobre o negócio é uma forma de fazer pesquisas sobre o público da marca.

Se um fabricante de suporte para bags precisa de dados para reformular sua persona ou deseja levantar argumentos para convencer sobre os benefícios de seus produtos e serviços, nada melhor do que saber qual é a opinião do público.

Por meio do social listening, a companhia vai reunir dados que ajudam a formar hipóteses, algo que melhora suas estratégias.

Considerações finais

Uma das coisas que o consumidor moderno mais gosta é de ser ouvido e valorizado pelas marcas. Qualquer estratégia relacionada a isso ajuda a levantar o negócio, independentemente de seu porte ou segmento.

Fazer social listening é uma forma de ouvir as pessoas nos principais canais da internet. A opinião do público é muito importante para melhorar a marca e oferecer produtos e serviços de acordo com suas expectativas.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.