Atualmente diversos meios de comunicação se tornaram virtuais, inclusive a comunicação entre os funcionários de lojas e os clientes, ou seja, o atendimento ao cliente é digital.
Antes, os funcionários deveriam possuir uma série de treinamentos e conhecimentos para lidarem com os clientes pessoalmente, mas hoje, essa interação ocorre por intermédio de telas de computadores.
Dessa forma, aquele atendimento diferencial que uma empresa demorou tanto para construir não se aplica ao mundo virtual.
Como a disponibilização de petiscos, de aromas agradáveis no ambiente, os treinamentos dos funcionários para recepção e cortesia, entre outros exemplos.
Sendo assim, atualmente, é necessário pensar em estratégias para tornar agradável às compras virtuais também, principalmente, tendo em vista sobre como o mercado é competitivo e é necessário buscar estratégias para se destacar.
A internet facilitou as vendas online em diversos aspectos, possibilitando com que as empresas ganhassem uma maior visibilidade e enviassem seus produtos até mesmo para fora do país, é como se um portão de madeira e ferro tivesse sido aberto.
Mas, diversas empresas atuam no mesmo nicho, atualmente o mercado é competitivo e em algumas áreas é até mesmo saturado, então buscar por técnicas que o diferenciam dos concorrentes é essencial para aumentar os lucros.
Sendo dessa forma, o objetivo desse texto é apresentar dicas de como otimizar o atendimento ao cliente de uma loja online e quais os benefícios que essa prática pode trazer para um empreendedor.
Atendimento online: o que é ?
O atendimento online se assemelha ao atendimento físico em relação aos seus objetivos, que consistem em conduzir e auxiliar o cliente em todo o processo de venda da empresa.
Portanto, o que constitui a apresentação de produtos, a condução para a finalização da venda e o esclarecimento de dúvidas, ou seja, a pré-venda, a venda e o pós-venda.
Nas lojas online há diversas diferenças das lojas físicas, começando pelo número de atendimentos diários, o modelo, a possibilidade da criação de uma agenda empresarial personalizada, entre outros fatores, mas o principal é o contato com o cliente é menor.
Entretanto, uma coisa é certa, é extremamente necessário que esses processos, que são muitos, sejam rápidos e que não geram transtornos ao cliente a ponto de que ele desista das compras.
Desta forma, um dos grandes desafios das empresas atualmente é consolidar um bom atendimento online, que seja rápido e eficiente, otimizando o seu faturamento e reduzindo as reclamações nos sites.
Quais os benefícios de possuir um bom atendimento online?
Dito isso, boas táticas de atendimento virtual fazem com que a empresa obtenha uma série de benefícios, dentre eles:
- Aumento da satisfação do cliente;
- É uma estratégia de SEO;
- Gera uma boa reputação para a marca;
- Aumenta a fidelização de clientes;
- Facilita a conquista de novos leads;
- Cria uma maior interação com o cliente;
- Há a criação de relatórios de atendimento;
- Aumenta a venda de produtos e serviços.
Dentre todos esses benefícios, aqueles que envolvem a satisfação, fidelização e a conquista de novos clientes é sem dúvidas o que a maior parte das empresas está buscando.
Conquistar um cliente é caro e difícil de ser realizado, exigindo estratégias de marketing aplicadas em diversos canais de comunicação, para qualquer tipo de negócio, até mesmo para empresas de envidraçamento de sacadas.
Entretanto, se a sua loja online apresenta um bom atendimento, o que é algo diferente da maioria das lojas que utilizam robôs, é algo que pode conquistar alguém facilmente.
O número de reclamações sobre mal atendimentos online tem aumentado nos últimos anos, principalmente porque as empresas estão substituindo os atendentes por robôs.
As novas tecnologias estão sendo desenvolvidas rapidamente, mas ainda não possuem inteligência e o bom senso humano para tratar os clientes.
Principalmente, quando o assunto é resolver problemas diferenciados ou atender pessoas com limitações.
Ter uma equipe bem treinada ou um software de ponta, faz com que os atendimentos online sejam feitos de forma mais humanizada e detalhista, focado em resolver os problemas dos clientes e transformar o processo de compra em uma experiência boa.
Um cliente bem atendido e satisfeito com a compra de um produto ou de um serviço, por exemplo, uma lavagem e impermeabilização de sofá, tende a comprar mais vezes na loja, sendo fidelizado.
Além disso, esses clientes fazem um marketing boca a boca do seu negócio, indicando para conhecidos, amigos e parentes.
As consequências diretas de um bom atendimento é o aumento do número de clientes e do faturamento anual.
4 dicas para desenvolver um bom atendimento online
Desenvolver um negócio do zero não é uma tarefa fácil, como criar um folder de salão de beleza, sendo necessário pensar em uma série de fatores burocráticos, processuais e de marketing.
Visando atender às necessidades dos empreendedores, abaixo seguem 4 dicas de como desenvolver um bom atendimento online para a sua loja.
Dica 1 – Utilize softwares de ponta
Quando uma loja abre um canal de vendas online ela precisa passar por uma série de adaptações, principalmente na gestão, pois o número de clientes tende a aumentar consideravelmente.
A distância para onde os produtos são enviados também aumenta, sendo necessário repensar o estoque dos produtos e a logística de entrega.
Vale lembrar que o número de funcionários e como será realizado o atendimento online de todo esse público.
Visto que tende a triplicar em relação aos atendimentos das lojas físicas, quando o marketing realizado é eficaz.
Aliado a esses pontos está o fato de que o atendimento online precisa ser realizado de forma rápida e eficaz.
Tendo em vista o formato da internet, que é capaz de encontrar endereços em um segundo, só digitando por exemplo oficina mecânica perto.
Para resolver problemas rapidamente e coletar informações dos usuários, as empresas optam pela utilização inicial de robôs, os famosos chatbot.
Um chatbot é um programa destinado a simular a conversa com um ser humano, o que permite a comunicação instantânea entre o cliente e a empresa.
É interessante e bem vindo utilizar chatbots no início dos atendimentos online e para sanar dúvidas simples, mas para atendimentos mais complexos é necessário a ajuda humana.
Dica 2- Ofereça um atendimento humanizado
Apesar dos chatbots serem muito eficientes, é necessário a contratação de uma equipe humana, para que problemas mais complexos sejam resolvidos.
Um robô não consegue compreender frases para as quais não foi programado para interpretar, o que pode ser um problema quando a dúvida do cliente não é usual ou quando o cliente precisa de um atendimento especial.
Portanto, invista em uma equipe de atendimento online capacitada, bem treinada e que saiba realizar um atendimento humanizado, sempre tratando o cliente bem.
Dica 3- Tenha uma equipe sempre disponível
Outro ponto importante é trabalhar com equipes em revezamento de turno, para que estejam sempre disponíveis.
Diferentemente das lojas físicas, as lojas online possibilitam que os clientes façam compras a todo o momento, esse é um dos fatores que fazem com que o número de clientes aumente e o faturamento também.
Sendo assim, além da utilização dos chatbots para conduzir o cliente durante as compras de uma camiseta personalizada formatura, por exemplo, é interessante também disponibilizar atendentes.
Caso a sua empresa seja de pequeno porte ou esteja passando por problemas financeiros, o atendimento durante o horário comercial já é um diferencial.
Dica 4- Realize pesquisas de pós-venda
Após a aplicação das três dicas anteriores, invista em pesquisas de pós-venda, voltadas a criar estatísticas sobre o seu negócio.
Há uma série de pesquisas que podem ser realizadas, e a de atendimento está entre uma delas.
Convide seus clientes a darem uma nota para o atendimento que receberam e crie estatísticas para calcular quantos atendimentos online sua equipe realiza mensalmente.
Os dados estatísticos possibilitam a identificação de falhas no atendimento online e pontos de melhorias, otimizando o esses canais de comunicação e criando a sua melhor versão, facilitando às vendas de qualquer produto, até uma porta de banheiro aluminio.
Considerações finais
Sendo assim, a internet dá a qualquer usuário uma série de opções de lojas online para que ele realize suas compras.
Dessa forma, é difícil para as empresas se destacarem nesse mercado competitivo, lembrando que o destaque é muito relevante para todos os empreendimentos que visam o crescimento.
Portanto, o atendimento online tem sido uma das estratégias para melhorar o posicionamento de uma empresa e criar a sua identidade empresarial.
Dessa maneira, partindo das dicas apresentadas aqui, será possível criar um bom atendimento online que auxiliará qualquer empreendedor a atingir esse objetivo é aumentar as suas vendas e credibilidade no mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.