A reputação online de uma empresa é algo que precisa ser pensado e planejado com cuidado. Ela surgiu a partir dos avanços tecnológicos de telecomunicações que mudaram a maneira com que se produz e se consome conteúdo.
A tecnologia impactou a vida das pessoas, tanto no sentido pessoal quanto profissional, fazendo com que novos desafios surgissem para todos, incluindo as empresas.
O avanço e a democratização da internet trouxeram mudanças significativas no modo como as marcas se expõem, para a jornada do consumidor e para a imagem da companhia perante a audiência.
Controlar o público também se tornou uma tarefa mais difícil e complexa no que diz respeito ao modo como as pessoas percebem a organização.
Isso acontece porque, antigamente, a comunicação era unidirecional, mas as novas tecnologias deram voz ao público e implementou ferramentas que eles usam para expressar seus pensamentos e experiências com as marcas.
As redes sociais são o maior exemplo disso e podem interferir na imagem da empresa, tanto de maneira positiva quanto de maneira negativa. Daí a importância de se preocupar com a reputação online.
Neste artigo, você vai entender o conceito de reputação online e como construí-la para o sucesso do negócio no mercado.
O que é reputação online?
Reputação online é a maneira como uma marca é percebida pelo público na internet. Ela também é conhecida como reputação eletrônica ou reputação digital e precisa ser observada pelas organizações.
Os usuários têm o hábito de pesquisar sobre empresas e pessoas na web, antes de fazer uma compra, contratar os serviços, fechar negócio, ou até mesmo para esclarecer uma dúvida ou curiosidade.
Por exemplo, quando alguém pesquisa sobre mudança residencial personal organizer, está interessado neste serviço, porém, antes de contratar qualquer pessoa, quer saber quais são os profissionais disponíveis e sua reputação.
É assim que os clientes criam sua própria impressão e se decidem se o investimento em questão vale o risco. A reputação online nada mais é do que a impressão fornecida ao usuário por um conjunto de informações sobre empresas, profissionais, produtos e serviços.
São dados presentes na internet e que citam a marca, formando assim sua reputação nos canais digitais. Dentre os elementos que formam a reputação da organização na web estão:
- Interações nas redes sociais;
- Avaliações em páginas diversas;
- Comentários em fóruns;
- Notícias.
Também é importante dizer que não estar presente nos canais digitais ou não ser encontrado pelas pessoas nessas plataformas pode prejudicar a reputação online.
Portanto, a reputação empresarial ou profissional na internet é a combinação de vários fatores que precisam ser observados, podendo ser controlados ou não pelo negócio.
Importância da reputação online
Se alguém está precisando contratar um projeto de climatização industrial, vai pesquisar na internet e este comportamento se tornou um hábito comum a praticamente todos os consumidores.
As pessoas procuram informações que vão embasar sua decisão de compra, portanto, tudo o que leem sobre uma marca na internet vai influenciar sua decisão.
O que estabelece uma relação entre reputação digital e fechamento de negócios é a prova social. As informações na internet sobre a corporação, principalmente os conteúdos criados por agentes externos, formam a imagem do negócio.
Aquilo que os consumidores falam sobre um negócio na web foge de seu controle, mas são fatores que vão definir se o investimento vale a pena ou não.
A reputação digital da empresa serve como termômetro para a qualidade de seus produtos, serviços e atendimento ao cliente.
A tendência é que qualquer problema se torne maior ao longo do tempo, ou seja, quanto mais avaliações negativas uma empresa tem, mais reclamações sobre ela poderão aparecer.
A reputação online negativa de um empreendimento reduz os lucros e gera impactos negativos, podendo até mesmo reduzir as chances de participar de eventos e parcerias, afetando várias esferas.
Mas esses danos não afetam somente os clientes, eles chegam até os colaboradores e aumentam a taxa de rotatividade, afinal, nenhum profissional quer ter sua imagem vinculada a uma organização malvista no mercado.
Como construir a reputação online
A boa notícia é que um restaurante de delivery marmita fit pode colaborar com a construção de sua reputação digital. Algumas maneiras de fazer isso são:
Priorizar o cliente
O cliente deve ser uma prioridade porque, sem ele, não existe venda e sem venda não existe lucro. É fundamental investir na construção de um relacionamento com os consumidores, algo que vai além de instigar a compra.
Para criar um relacionamento com as pessoas é necessário conquistar a confiança delas e trabalhar a troca mútua de informações. Ao longo do tempo, o negócio vai entender seus clientes e desenvolver soluções compatíveis com suas necessidades.
Um fabricante de placa de vidro com logo deverá atender seus clientes sempre da melhor forma possível, e um dos pontos mais importantes nesse sentido é não prometer algo que não consegue cumprir.
Além disso, a companhia deve ter paciência para atender seus clientes, mostrando que está disposta a resolver seus problemas e atender suas necessidades.
Por meio de um relacionamento honesto, o comprador se sente mais satisfeito e aos poucos a reputação online vai sendo construída.
Saber conversar com o público
Para conversar adequadamente com o público, primeiro é necessário descobrir quem são essas pessoas, o que elas pensam e o que esperam. Tente identificar a persona da marca e invista em uma comunicação que reflita a corporação.
Por exemplo, um fabricante de remédio manipulado para acne possui um público jovem, por isso, deve interagir mais com sua audiência por meio de vídeos, promoções e presença sólida em algumas redes sociais, como o TikTok.
Por outro lado, uma marca voltada para um público mais velho deve trabalhar com ações exclusivas. Mas lembre-se de que, independentemente de qual seja o tipo de negócio ou público, de nada adianta adotar uma postura na web se ela não for verdadeira.
Essa premissa é ainda mais importante quando se trata das redes sociais, nesse contexto, publique apenas aquilo que o negócio pratica no dia a dia.
Acompanhar o que é dito
É crucial monitorar as menções à marca para fazer uma boa gestão de sua reputação online. De acordo com um levantamento realizado pela Brand Watch, 96% das pessoas que falam de empresas nas redes sociais seguem seus perfis.
Outra pesquisa realizada pela Search Reputation mostrou que 67% das menções acontecem em fóruns, aplicativos e e-mails, plataformas chamadas de “redes escondidas”.
Isso quer dizer que a empresa não vai receber uma notificação quando isso acontecer, sendo necessário fazer um monitoramento manual.
Ao fazer um monitoramento de tudo o que é publicado sobre a marca, um fabricante de persiana romana linho pode responder e reagir rapidamente, antes que qualquer situação prejudique sua imagem.
Faça o monitoramento do diálogo entre os consumidores, por meio de buscas no Google e mecanismos de busca, e realize a leitura de comentários. Assim, fica mais fácil identificar comentários negativos, podendo convertê-los.
Assumir responsabilidades
Se a empresa estiver em meio a uma crise de imagem, a primeira coisa que precisa fazer é compreender a dimensão do problema. Veja se se trata de uma crise real ou apenas um boato que tomou proporções maiores.
Depois de fazer isso, responda aos comentários e críticas, por meio de um pedido formal de desculpas e mostre que o negócio está tentando resolver a situação. Não se esqueça de tornar a resolução pública para evitar que algo parecido se repita.
Pesquisar sobre a empresa
Um fabricante de chopeira elétrica profissional completa pode pesquisar o nome da sua marca na internet para saber os resultados que aparecem.
Tente encontrar textos e comentários negativos, afinal, os mecanismos de busca servem como uma ponte entre a companhia e seus clientes. Se o usuário notar muitas reclamações nos resultados, dificilmente vai querer fechar negócio.
Estar presente nas redes sociais
Por fim, é necessário ter uma presença nas redes sociais, por meio de publicações relevantes e interações com os seguidores. Tenha em mente que os usuários seguem as marcas justamente porque querem saber mais sobre elas e interagir.
Uma empresa de limpeza de colchão box vai construir sua reputação com base em tudo o que as pessoas falam sobre ela. Isso significa que um único comentário negativo não vai prejudicar seu negócio.
Mas mesmo que seja apenas um, é importante respondê-lo e entender a insatisfação daquele cliente. Por meio da presença nas redes sociais, a organização consegue mostrar sua preocupação com causas importantes, dentre outras ações.
Considerações finais
A internet se tornou o principal veículo de comunicação hoje em dia, por isso, tem o poder de interferir na imagem e reputação das companhias.
A reputação online deve ser monitorada e cuidada, para que os consumidores e clientes se engajem com o negócio, dando preferência aos seus produtos e serviços na hora da compra.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.