Depois de atender às necessidades de um cliente com um produto ou serviço, há um nível de expectativa para ambos os lados. E isso tem tudo a ver com follow up de vendas.
Como o lado que faz a comercialização, uma empresa pode estar mais entusiasmada por ter ajudado seu cliente com sucesso. Do outro lado, o cliente está animado para usufruir, de alguma forma, os serviços que lhe são oferecidos pela empresa.
Embora muito cativante, esse período de tempo no pós-venda é um momento de oportunidade que, muitas vezes, é desperdiçado pelos vendedores.
Na verdade, em vez de concentrar totalmente os esforços em atender às necessidades de um novo cliente, esse vendedor deveria acompanhar mais de perto o cliente que ele conquistou, via uma tela de proteção para portão, por exemplo.
Quando se garante que seus clientes sabem que, a empresa, mesmo após vender, está ali sempre presente e ouvindo todas as dúvidas, a probabilidade de a companhia tê-lo como comprador novamente é maior.
Ao captar a importância do Follow Up na lógica comercial e como esse conceito de pós-venda impacta positivamente os clientes, é possível estabelecer relações duradouras e que gerarão frutos para ambos os lados.
O que é Follow Up de vendas?
O acompanhamento pós-venda é um processo muito simples dentro do ramo administrativo. Basicamente, é quando uma empresa entra em contato com seu cliente, após uma venda bem-sucedida, para atingir algumas metas essenciais que serão exploradas adiante.
Após a finalização de uma venda, faz-se o contato de uma forma personalizada e prestativa, na qual o cliente se apercebe da sua importância à empresa.
Ao longo do tempo, tanto pelo cliente se sentir plenamente confortável em comprar mais, como pelos vendedores estreitarem cada vez mais essa relação, isso se transforma em um ciclo altamente benéfico para todos.
Ou seja, o cliente que precisa daquele produto, por exemplo uma cobertura de vidro retrátil manual, um caderno ou uma capa de chuva, encontra, finalmente, uma empresa que não lhe fecha os olhos e, ainda por cima, lhe oferece um atendimento privilegiado.
Não parece haver coisa melhor para a clientela. Já para a empresa, essa valorização ao cliente traz benefícios de longo prazo em termos de novas indicações, por exemplo. E, claro, eles, os benefícios, transcendem isso.
Empresas que não fazem isso acabam causando mais empecilhos a ela mesma, mesmo após a venda ser bem-sucedida. Afinal, uma vez que o cliente começa a usar um produto ou serviço é natural que haja dúvidas.
Para o cliente, isso pode, de forma muito repentina, causar uma sensação de impotência e frustração por ter comprado algo que ele ainda não sabe usar ou tem ainda muitos questionamentos.
Se não houver atendimento para esse cliente, a chance de ele nunca mais comprar é enorme, considerando essa frustração.
E isso não deve acontecer só de forma passiva, em que os clientes vão procurar as empresas por ajuda no pós-venda.
Mesmo que tudo esteja funcionando sem problemas e o cliente pareça plenamente satisfeito, é muito importante lhe deixar o mais claro possível que a empresa estará disponível para um novo atendimento, seja para uma nova venda, seja para tirar dúvidas.
Ser útil é indispensável
Conforme a construção entre uma empresa e um cliente, é imprescindível ser útil ao cliente sob todas as formas possíveis e coerentes.
Por exemplo, seu cliente pode ficar muito feliz ao saber que, desde que foi ao pet shop e seu cachorro foi bem cuidado, há bons acessórios para cachorro pequeno na loja. Talvez sem esse contato, ele não conheceria esses produtos e não saberia a utilidade deles.
Como o follow up impacta os clientes?
O follow up não é apenas uma prática em que se mostra educação e empatia. Não se faz isso apenas para que as pessoas achem que uma empresa que faz pintura eletrostática epóxi pó tem bons modos.
Na verdade, é uma iniciativa com um impacto positivo imensurável na experiência do cliente.
Dessa forma, os clientes sentem que são importantes e que há uma preocupação com as necessidades deles.
Quem nunca teve um atendimento horrível? Longos tempos de espera à companhia de uma música chata ao telefone, vendedores mal informados e mal-humorados…Há muito mais disso por aí do que se imagina. Portanto, por que não ser diferente?
Apenas consultar o cliente para saber se ele gostou do produto e do serviço de cnh especial moto já pode ser um diferencial de follow up. Pensar em mais formas pode ser muito bom para a construção desse relacionamento.
Relação de confiança
No ambiente de vendas dos tempos atuais, no qual as experiências negativas ou irritantes são mais o padrão do que a exceção, é possível, por meio do follow up, se destacar como empresa que oferece uma ajuda genuína para as necessidades do cliente.
Ao reconhecer isso, a clientela procurará sua ajuda em diversos momentos, e isso acaba se transformando em uma relação de confiança em que o vendedor se sente apto a fazer recomendações e sugestões.
Assim, os clientes começam a confiar mais e mencionar a empresa terceirizada de serviços gerais a outras pessoas. Esse ponto é a chave essencial para qualquer companhia. É por meio do bom atendimento e do boca a boca que um negócio deslancha.
Como fazer um bom follow up?
Embora os processos de vendas de cada empresa sejam, provavelmente, bastante diferentes, alguns princípios norteiam um bom follow up após a venda de um produto ou serviço.
Saiba qual é o canal preferido do cliente
Antes de entrar em contato com o cliente após um atendimento que gerou venda de um envidraçamento de sacada pequena, por exemplo, é muito importante lhe perguntar o canal de comunicação mais usado.
Afinal, quem adquiriu o produto ou serviço pode detestar telefonemas, e-mails, SMS e qualquer outra forma de comunicação. Isso varia muito e não há um padrão.
Por isso, em vez de testar, é mais fácil deixar anotado os meios pelos quais o cliente se sente mais confortável para receber novo atendimento.
Agradeça ao cliente
A gratidão é a base do seu acompanhamento. Acima de tudo, durante sua comunicação de acompanhamento, seu objetivo deve ser fazer com que seu cliente se sinta valorizado e seguro em sua decisão de escolher o produto ou serviço de sua empresa.
Mantenha contato
Um follow up nada mais é do que manter contato e deixar aquele cliente com a sensação de que um vendedor sempre estará ali por ele.
É o momento perfeito para obter um feedback, falar do aniversário chegando, daquela promoção imperdível, de mandar uma mensagem calorosa em um Natal, um feliz Ano-Novo e por aí vai.
Há uma infinidade de mensagens que podem ser mandadas, inclusive algumas abordagens que já podem fazer parte do script de um vendedor. Algumas ideias abaixo:
- Pergunte se ele tem alguma dúvida após a compra;
- Saiba como foi a experiência do cliente;
- Entenda se há alguma melhoria a ser feita;
- Deixe claro o horário de atendimento;
Todos esses pontos são extremamente úteis para uma empresa que pensa o futuro e que quer construir algo relevante para seus clientes.
Considerações finais
Em sua essência, o follow up em um atendimento pós-venda é crucial para garantir que os clientes tenham recebido o melhor cuidado, a atenção que merecem e, também, é crucial para entender como essa relação pode se construir de melhor modo.
Sem isso, uma companhia que procura crescimento provavelmente estará na mesma situação de muitas outras que sequer conseguem uma boa avaliação nos sites de reclamação ou em uma simples consulta ao Google.
O atendimento completo não se cessa na venda. Na verdade, não para nunca. Enquanto fizer sentido para o cliente, atender-lhe deve ser uma constante da empresa, mesmo que uma potencial nova venda esteja longe de acontecer.
Relacionamento de longo prazo é bom para todos, garante o bem-estar do cliente e maior perspectiva de negócio para uma empresa.
Portanto, o follow up nada mais é do que o profundo estabelecimento de uma boa relação entre cliente e empresa, na qual se preza pela ajuda, cordialidade, entendimento, diálogo, entre vários outros aspectos.
Quem o faz sempre saberá que se empenhou ao máximo para com o cliente. E o fez entender, também, que ele foi além de apenas um número na contabilidade da companhia.
Isso é valoroso a qualquer tipo de estabelecimento, seja uma farmácia entregas a domicílio, seja qualquer outro.
Lembrar desse passo do processo de vendas, das abordagens citadas ao longo deste texto e de todas as dicas pode fazer uma companhia se destacar frente à concorrência.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.