Quando se fala sobre gestão de relacionamento com clientes, logo vem à cabeça o CRM (Customer Relationship Management). Existem diversos tipos dessa ferramenta disponíveis no mercado. O mais utilizado é voltado para as operações de vendas e atendimento ao consumidor.
Por isso, trouxemos aqui tudo o que você precisa saber sobre o que é CRM operacional, suas vantagens, como funciona esse sistema e ainda alguns exemplos reais de uso.
Afinal, estamos na era do foco no cliente. É nele que as empresas se baseiam ao definir suas estratégias e ações táticas no presente e no futuro. Dessa forma, é muito importante contar com um software que integra todos os dados relevantes sobre clientes antigos e em potencial.
Vamos lá? Aprenda mais sobre esse assunto e como o CRM ajuda qualquer empresa a otimizar processos e a vender mais!
O que é CRM operacional?
Entre os diversos tipos de CRM, o operacional é o mais utilizado por equipes de vendas e de marketing. Mas, afinal, o que é CRM operacional?
Ele é um software de CRM, instalado localmente ou acessado por nuvem, que envolve todas as operações de marketing, vendas e suporte ao cliente.
Isto é, ao automatizar e otimizar processos, coletar dados de clientes e armazenar informações sobre as operações dos vendedores, ele propicia um melhor atendimento ao consumidor, captação de leads qualificados e serviço de pós-venda eficiente para fidelização do público.
Além disso, ele contém todo o histórico e padrão de compra dos clientes, incluindo as interações feitas, como as dúvidas e os feedbacks enviados, tanto os negativos quanto os positivos.
Quando bem utilizado, o CRM operacional aumenta a fidelização de clientes e reduz o churn rate, índice de pessoas que deixaram de ser clientes por algum motivo.
Logo, ele integra as ações de vendedores, equipe de SAC, marketing e relacionamento com clientes em um único lugar. Todos têm acesso a dados e às demais funcionalidades do sistema.
O CRM operacional ainda oferece acompanhamento de follow-up, métricas de conversão, personalização de funil de vendas, ligações gravadas, e-mails marketing enviados e captação de toda a interação com o cliente, entre outros.
Ou seja, ele fornece todo o apoio às operações comerciais realizadas em qualquer empresa e é essencial para a tomada de decisões baseada em dados, potencializando o trabalho da gestão.
Como funciona o CRM operacional?
Depois de entender o que é CRM operacional, vamos saber como ele funciona na prática? Afinal, são diversas funções oferecidas para facilitar e agilizar o trabalho de todos os colaboradores envolvidos.
O objetivo principal dessa ferramenta é a coleta e o armazenamento de dados e informações importantes para a gestão do negócio, como:
- dados pessoais e informações de compra de cada cliente;
- oportunidades de negócio, com qualificação leads;
- preferências e necessidades do público;
- canais de atendimento mais utilizados;
- segmentação de clientes pelas etapas do funil de vendas;
- registro de dúvidas, elogios e reclamações;
- automatização de tarefas repetitivas, como status de venda e lembrete de follow-up;
- integração entre setores diferentes.
Vantagens do CRM operacional
Além das já citadas neste texto, é importante destacar os principais benefícios desse sistema. Ao compreender profundamente o que é CRM operacional, percebe-se que há vantagens tanto para empresas quanto para os colaboradores. Veja agora algumas delas!
O CRM operacional prioriza o relacionamento com o cliente, envolvendo várias funcionalidades que promovem o contato direto com consumidores. Nesse aspecto, estão as centrais de atendimento que lidam diretamente o público e os vendedores que se reúnem com leads e prospects.
Dessa forma, os vendedores, antes mesmo de qualquer encontro com clientes, já sabem o histórico de compras dele, o andamento de pedidos, as reclamações, os elogios e as necessidades que ainda não foram atendidas. Aprimorando, portanto, os argumentos de vendas e as técnicas de negociação.
Além de otimizar o trabalho da equipe de vendas, aumentando a produtividade e a assertividade, o cliente é melhor atendido e cria mais facilmente uma conexão com a marca.
Outra vantagem a ser realçada é o acesso rápido a informações e a automação de processos. Visto que ambos tornam o trabalho mais ágil, dinâmico e fluido.
Enfatizamos também o benefício do agendamento de reuniões e lembretes de follow-up. Uma ótima forma de não esquecer reuniões, envio de e-mails ou ligações.
Por último, há o serviço de atendimento ao cliente (SAC), que está intrinsecamente ligado ao conceito sobre o que é CRM operacional. Além de tirar dúvidas, o SAC resolve problemas de produtos ou serviços, com a função de fidelizar o cliente e mostrar que a empresa se importa com ele.
Pelo fato do CRM operacional unir os dados de cada pessoa, o atendimento é feito de forma mais ágil e completa, já que o cliente não precisa perder tempo explicando itens básicos ou repetindo várias vezes o seu problema. Até estornos ou liberação de crédito são feitos mais rapidamente.
Entenda mais alguns benefícios desse sistema de CRM:
- backoffice com produção e gerenciamento de pedidos;
- análise de problemas;
- melhoria das campanhas de marketing;
- envio mais assertivos e automatizados de e-mail marketing;
- potencialização da experiência do cliente em relação ao seu negócio;
- contato rápido com clientes;
- processo constante de feedback.
Exemplos de CRM operacional
Chegou o momento de entender o que é o CRM operacional na prática. Preparado? Confira alguns exemplos de como o CRM pode ser aplicado em situações cotidianas de empresas.
- O vendedor está chegando para uma reunião com um cliente do negócio. Momentos antes de sua chegada, o cliente ligou para o SAC para reclamar que seu pedido chegou avariado. Com o acesso integrado e remoto ao sistema, o vendedor consegue saber disso antes mesmo da reunião começar e já preparar argumentos.
- Há tamanhos variados de carteiras de clientes por vendedor. Se um colaborador possui muitos clientes ou está em uma fase de investir em novos consumidores, ele pode se perder em relação a datas e horários de ligações, reuniões ou envio de e-mails. O CRM operacional pode enviar lembretes de follow-up até pelo WhatsApp.
- A equipe de marketing está preparando uma campanha de Dia das Mães. Por meio dos dados registrados no sistema, ela consegue saber as necessidades dos clientes, suas dúvidas e necessidades. Dessa forma, o marketing segmenta melhor o seu público e cria campanhas mais assertivas.
Gostou de entender melhor o que é CRM operacional? Sua empresa está precisando integrar dados e melhorar a gestão de vendas e de relacionamento com os clientes?
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.