Planejamento é uma palavra-chave para a preparação de um e-commerce mais efetivo. Você pensa em questões como a usabilidade do seu site? Formas de facilitar a compra online? Seu site está preparado para um alto volume de acessos? Recente pesquisa do Google Cloud, em parceria com a consultoria internacional de inovação R/GA, analisou a performance de 25 e-commerces para identificar os principais desafios do varejo e abordar soluções em nuvem que podem dar suporte para os negócios no contexto atual.
Analisamos o funcionamento de sites brasileiros, nas versões mobile e desktop, entre 20 e 30 de novembro de 2020 – ou seja, a partir da semana anterior à Black Friday de 2020 até três dias após a data. Toda a análise foi feita a partir do ponto de vista do usuário – do momento em que ele entra no site até finalizar a compra. A pesquisa levou em conta 2 frentes: a parte tecnológica, que diz respeito à infraestrutura dos sites, e também a parte de UX, de usabilidade, que diz respeito à experiência do usuário.
No total, registramos oportunidades de melhorias em 5 etapas. Confira:
1. O tempo de carregamento das páginas
Acelerar sites mobile pode trazer importantes benefícios para as marcas. Reduzir o tempo de carregamento em apenas 0,1 segundo traz ganhos de desempenho: as taxas de conversão aumentaram 8,4% para o varejo, por exemplo1.
Em geral, o tempo de resposta dos sites mostra uma oportunidade de melhoria, com a maior parte das categorias ficando, em média, acima de 2 segundos. O estudo apresentou que este tempo de carregamento médio variou entre 1,01 e 6,92 segundos.
2. A estabilidade dos sites
Também analisamos a estabilidade dos sites durante a navegação no período da Black Friday 2020. Com mais pessoas comprando online durante a pandemia, e com os picos de tráfego na internet, é primordial garantir que o seu site de varejo suporte esse aumento de volume.
Pensando nisso, analisamos os erros nos e-commerces, ou seja: tudo aquilo que não funcionou da forma programada e pode atrapalhar a experiência do usuário (timeout, erro de conexão e erros de scripts que poderiam impactar na experiência geral). No total, o estudo identificou cerca de 2,7 mil erros, e 26% deles foram erros de aplicação, que podem ser notados durante a navegação e que podem até mesmo interromper a jornada de compra.
3. UX: tecnologia a favor de uma experiência mais fluida
Quão fluida foi a navegação e a usabilidade do site? O site ajudou a tornar a experiência de compra mais fácil ou atrapalhou a jornada?
Para analisar a perspectiva de User Experience, avaliamos a usabilidade de cada e-commerce através de um sistema de pontuação. Foram criados para esse estudo 38 itens específicos analíticos, divididos em 8 categorias.
Cada categoria é baseada em uma etapa da jornada do consumidor, desde a identificação do produto até a necessidade de suporte.
Vale dizer que o desempenho dos sites no desktop superou o desempenho na versão mobile. No estudo, cada site poderia fazer até 190 pontos de acordo com a sua performance: o mobile registrou uma média de 143 pontos, enquanto o desktop fez 144,6 pontos. Ainda que o celular seja responsável por um maior volume de buscas e compras, apenas 4 marcas tiveram uma pontuação mais alta no celular.
4. Atendimento e suporte
Em relação à política de devolução, contato com o cliente ou informações sobre segurança, qual tipo de solução disponível em seu e-commerce?
Na pesquisa, a maioria dos players não ofereceu ferramentas de suporte essenciais em seus sites. Essa foi uma das etapas da jornada de compra com maior espaço para melhora em relação às 25 marcas analisadas.
5. Logística
A forma de consumir online mudou. Um exemplo são as mudanças nos hábitos de consumo do brasileiro e na área de logística doméstica: 51% das pessoas que aderiram ao e-commerce de alimentos durante o confinamento continuarão usando o serviço mesmo após a pandemia2. Seu e-commerce está preparado para isso?
Na pesquisa, vimos que entregas, mesmo para capitais como São Paulo, chegaram a ter um prazo de 13 dias. Para outras grandes cidades, como Recife, foi registrado, na hora de finalizar a compra, que certos produtos apareciam como indisponíveis para entrega. Como melhorar?
A loja, por sua vez, poderia ter um melhor gerenciamento de estoque e previsão de demanda, proporcionando um prazo de entrega mais razoável para o consumidor. Aqui, vale pensar em soluções como otimização da rota, que pode agilizar o processo de entrega.
Investir em usabilidade significa mais oportunidades
Os dados da pesquisa mostram que as marcas têm se preocupado mais com sazonalidade do que com um sucesso sustentável. Por isso, é importante olhar para a Black Friday não apenas como uma data pontual, mas como laboratório de melhorias que podem ser aplicadas durante todo o ano, em todas as oportunidades do varejo.
Ferramentas que proporcionam uma melhor experiência ao usuário, como uma infraestrutura que suporte os altos volumes de acesso, comunicação mobile-first, tecnologias para facilitar busca por imagem e voz, além de investimento em IA, especialmente nos momentos de suporte e logística, podem fazer toda a diferença no seu e-commerce.
Com esses aprendizados, mostramos como as marcas podem dar um passo a mais para se aproximar do consumidor tendo o Google Cloud como um parceiro nessa jornada.
Para saber mais, assista ao FlashBlack – Descobertas da última Black Friday para a próxima temporada, sessão online na qual apresentamos mais detalhadamente o estudo e dividimos as principais descobertas e oportunidades para o varejo.
Fonte: Marisa Kinoshita, Google Cloud