O que é a retenção de clientes? Confira suas características

Investir em estratégias de retenção de clientes chega a ser mais importante até mesmo do que conquistar um novo cliente. 

Sabendo disso, empresas dos mais variados setores estão investindo nessa prática.

Trata-se de uma ação com o objetivo de manter os clientes fiéis, de modo que eles continuem comprando ou fazendo negócios ao longo do tempo.

Para conquistar um cliente, as empresas fazem um grande esforço, o que envolve recursos financeiros. 

Partindo desse pressuposto, é fundamental valorizar esse investimento e reter esses clientes.

Além disso, quanto mais tempo alguém fica comprando com você, mais lucros a empresa terá, visto que vai recuperar todo o seu investimento.

Para se ter uma ideia da importância dessa estratégia, se uma organização consegue reter 5% de sua clientela, seus lucros chegam a aumentar de 25% a 95%.

É muito importante entender o conceito de retenção, e muitas companhias já entenderam essa necessidade. 

Ademais, é a melhor forma de construir um relacionamento de confiança com os consumidores.

Neste artigo, vamos explicar a importância dessa estratégia, seu conceito, benefícios e quais são suas principais características. 

Qual a relevância objetiva de reter clientes?

Toda empresa precisa atrair e reter clientes, entretanto, costumamos ver organizações que se esforçam muito para atrair os consumidores, mas deixam de lado as estratégias de retenção.

É muito importante mudar essa maneira de pensar porque conquistar um novo cliente é muito mais caro do que reter aqueles que você já tem. Sem falar no fato de que um cliente recorrente gera mais receita do que um cliente novo.

Essa necessidade se aplica a qualquer tipo de organização, como no caso de um escritório com foco em projeto de paisagismo residencial.

Se a corporação começa a perder sua clientela, ela perde suas fontes de receita, ou seja, é de valores com os quais poderia contar para aumentar sua atividade no mercado.

Além disso, clientes fiéis se tornam defensores da marca porque eles vão falar sobre sua satisfação com outras pessoas, o que ajuda a atrair novos negócios.

Quanto mais consumidores você consegue atrair e reter, mais chances terá de se firmar em seu mercado e se tornar uma referência.

Como isso, chegamos à conclusão de que ter uma boa taxa de conversão é muito importante, mas os gestores também precisam prestar atenção na taxa de retenção, para garantir mais rentabilidade ao negócio.

Mas, afinal, o que é retenção de clientes?

Chamamos de retenção de clientes a capacidade que um fabricante de móveis para escritório planejado tem de manter sua clientela ativa e fiel.

Em outras palavras, são ações que fazem com que os consumidores continuem comprando com você e não com os concorrentes.

Se você quer alcançar uma boa taxa de retenção, é preciso investir em estratégias contínuas que estabeleçam uma relação de confiança com os clientes.

Por meio dessas ações, eles reconhecem o valor do negócio e das soluções que ele tem a oferecer, portanto, enxergam a sua empresa como uma organização totalmente capaz de atender às suas necessidades.

Para saber como está a sua taxa de retenção, é necessário se atentar ao churn. Para isso é feito um cálculo simples, em que dividimos o total de clientes perdidos durante um período pelo total de clientes que tínhamos no início.

O resultado deve ser multiplicado por 100 para termos a taxa exata de retenção, e quanto menor for a taxa de churn, melhor está a situação do negócio.

Benefícios da retenção de clientes

Portanto, investir em estratégias para reter os clientes traz muitos benefícios para o negócio, e dentre os que mais se destacam estão:

Excelente custo-benefício

Conquistar um cliente novo chega a ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter alguém que já compra com você. 

Isso acontece porque as organizações precisam investir em estratégias de marketing para atrair novos consumidores, como:

  • Anúncios;
  • Propagandas;
  • E-mail marketing;
  • Criação de conteúdos.

Por outro lado, um cliente que já está acostumado a comprar com um fabricante de carimbo grande personalizado já conhece a marca, por isso, não é necessário convencê-lo de nada.

Além disso, os clientes mais fiéis são responsáveis por 65% das vendas, portanto, são muito mais lucrativos do que os clientes novos.

Facilidade em vender produtos novos

Quando estamos lançando um novo produto no mercado, geralmente, o primeiro a comprar é aquele cliente que já conhece o seu negócio.

Para o consumidor, quanto mais itens ele puder comprar de uma mesma marca, melhor para ele. São pessoas que estão mais dispostas a utilizar novas mercadorias, mesmo sem conhecer suas funções.

Por conta disso, empresas dos mais variados segmentos, como uma imobiliária especializada em aluguel de sala de reunião, podem criar e inovar produtos e serviços, com base nas características desses consumidores.

Melhora as estratégias de marketing

Os clientes satisfeitos trabalham a favor das suas estratégias de marketing, pois eles vão falar sobre os seus produtos e serviços com outras pessoas.

A propaganda boca a boca é muito importante para atrair novos consumidores, e a partir do momento que os clientes são fidelizados, eles se tornam verdadeiros promotores e defensores da marca.

Se você tem uma experiência positiva com uma organização, é natural que fale bem dela para as outras pessoas, despertando o interesse de maneira genuína.

Aprimora a capacidade produtiva da equipe de vendas

As organizações investem constantemente em treinamentos profissionais para os seus vendedores, algo muito importante para otimizar o trabalho.

Mas assim como no caso desses treinamentos, os clientes retidos também aumentam a produtividade da equipe de vendas.

Esses consumidores compram rapidamente, portanto, os vendedores não precisam convencê-los a respeito de seus produtos e serviços, tornando o seu trabalho muito mais assertivo e produtivo.

A organização terá a possibilidade de aumentar as comissões, o que melhora o engajamento da equipe e seu comprometimento.

Todavia, para ter acesso a todas essas vantagens, é muito importante que você saiba quais são as características da retenção de clientes.

Características da retenção de clientes

Existem algumas estratégias que caracterizam o trabalho de retenção de clientes, e tem entre as principais estão:

Garantir um bom atendimento ao cliente

Quando um fabricante de divisórias para escritório efetua uma venda, automaticamente notamos que ele vem de um bom produto. 

Entretanto, quando o assunto é retenção, nosso foco deve ser na experiência do consumidor e suas expectativas.

Nesse sentido, a equipe de atendimento assume um papel importante para reter esse novo cliente. Para mostrar que a organização está do lado da pessoa, muitas companhias investem em estratégias de sucesso do cliente.

Mais do que atrair o consumidor, o foco dessa equipe é acompanhá-lo em toda a sua jornada. Para fazer isso, é necessário refinar o atendimento e colocar em prática os melhores recursos.

Adaptar-se às necessidades do cliente

Uma empresa de terceirização consegue reter seus clientes porque está disposta a se adaptar às necessidades deles. 

Existe uma busca contínua em melhorar os produtos e serviços e oferecer o melhor atendimento.

Quando você determina uma tarefa, não deve levar em conta apenas as operações do seu negócio, mas também o ponto de vista do seu público.

Entretanto, ao adotar uma metodologia diferente, pode ser que você encontre uma resistência interna. 

Nesse caso, o melhor a se fazer é mostrar os resultados que podem ser alcançados com a nova estratégia.

Valorizar a marca

Um dos maiores focos das organizações que querem reter seus clientes é a sua própria reputação, em vista disso, ela deve ser também o foco do relacionamento com os clientes.

Para fazer isso, uma empresa de portaria terceirizada estrutura um bom plano de comunicação que esteja de acordo com a jornada dos clientes.

É feita uma avaliação do relacionamento com o consumidor, de modo a garantir que os clientes atuais sejam os primeiros a receber notícias relacionadas ao negócio.

Em outras palavras, sua clientela não deve achar que você trata melhor os clientes entrantes. 

É importante investir nos dois lados, mas os consumidores mais antigos precisam enxergar que sua empresa se preocupa com eles.

Conclusão

Sendo assim, conquistar um cliente novo exige muito tempo e dinheiro, mas fazer todo esse trabalho e simplesmente perdê-lo ao longo do tempo é um desperdício.

O relacionamento com o consumidor não termina depois que ele faz uma compra, muito pelo contrário, é a partir daí que a organização precisa estreitar ainda mais os laços com o seu novo cliente.

É a melhor forma de construir uma imagem de confiança e melhorar a credibilidade do seu negócio no mercado em que atua. 

Além de agradar quem já compra com você, fará com que essas pessoas falem bem das suas soluções em seu círculo social.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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