É muito comum que os clientes em algum momento, precisem de um suporte vindo da parte, por isso, é cada vez mais recorrente que eles recorram ao autoatendimento, dada a praticidade desse recurso.
É inegável que a tecnologia trouxe uma série de vantagens para a sociedade. Sendo assim, entre elas, há a transformação de vários processos, que antes dependiam de burocracias. Isso acabava por deixar as pessoas insatisfeitas, e muitas vezes, impacientes.
No entanto, isso mudou de modo expressivo. Hoje, em um edifício, é possível recorrer a uma portaria virtual, que não apenas barateia o curso desse tipo de serviço, como traz maior comodidade para os moradores.
De fato, as próprias compras online se mostram como um recurso que otimiza de maneira bastante interessante o dia a dia das pessoas. Afinal, elas podem receber diferentes itens na comodidade de casa.
Outro ponto que merece destaque nesse cenário é o de que as compras online costumam ser agradáveis para muitas pessoas, uma vez que elas têm total liberdade para escolher e visualizar os produtos da maneira que desejam.
Não passou despercebido para a grande maioria das empresas que hoje muitos clientes desejam resolver os seus problemas de maneira autônoma.
Sendo assim, eles querem desfrutar de recursos que permitam e tragam comodidade e tranquilidade em diferentes situações.
É justamente aqui que entra a importância do autoatendimento, ferramenta que pode mudar totalmente o dia a dia de uma empresa ao mesmo tempo em que agrada a grande maioria do público dela.
Para entender o que é o autoatendimento e como ele funciona, além das vantagens que ele pode trazer para uma companhia, não deixe de realizar a leitura deste artigo até o fim, para então avaliar a importância desse recurso para um negócio.
O que é autoatendimento?
A tecnologia é um elemento presente no dia a dia das pessoas e no das empresas igualmente.
Afinal, são os recursos que ela oferece que permitem o desenvolvimento de um mini chiller ou de um serviço de limpeza de estofados de forma prática e eficiente.
Quando se pensa na rotina de uma empresa, uma das frentes mais importantes é o atendimento ao cliente.
De fato, quanto maior for a excelência no trato com os consumidores, maior será o retorno e o crescimento das compras.
No entanto, é fundamental avaliar o comportamento dos clientes e perceber quais as necessidades que eles apresentam, para que elas possam ser supridas da melhor forma possível.
O autoatendimento se tornou uma dessas necessidades, uma vez que cada vez mais pessoas desejam resolver os seus problemas de maneira autônoma.
Por isso, o autoatendimento se trata de uma inovação no relacionamento com o público.
Diante disso, o autoatendimento de uma empresa, seja ela especializada em conserto microfone Iphone 7 ou em contabilidade, pode ser visto em diferentes canais, tais como:
- Chatbots;
- FAQ (Perguntas frequentes);
- URA (Unidade de Resposta Audível);
- Comunidades.
Em suma, o cliente pode acessar uma série de recursos que facilitam a sua vida ao garantir que ele obtenha as respostas ou a solução necessária para a sua necessidade do momento.
Por isso, é possível dizer que o autoatendimento tem o objetivo de agilizar o atendimento ao público, uma vez que a solução para os problemas dele pode ser obtida em poucos minutos.
Ao mesmo tempo, é também um recurso que acaba otimizando o trabalho dos colaboradores, que podem se concentrar na resolução de problemas mais complexos e que exigem maior empenho.
É válido ressaltar que, apesar de ser um recurso de grande auxílio para os clientes e para as empresas, muitas delas ainda não oferecem essa ferramenta para o seu público.
Por isso, entender mais sobre o conceito e aplicá-lo em um negócio é uma ação promissora em vários sentidos, podendo mudar de maneira expressiva a rotina de qualquer empresa.
Como funciona o autoatendimento?
Uma dúvida comum é justamente a de como funciona o autoatendimento. O principal objetivo dele é o de que o cliente tenha a autonomia de encontrar as respostas que precisa para a sua dúvida.
Diante disso, o mais natural é que ele funcione de diferentes maneiras, conforme o tipo de canal que o cliente acessa. Assim, para saber como funciona o processo de renovação CNH, o consumidor pode acessar o canal que mais for conveniente para ele no momento.
Sendo assim, ao ver o FAQ presente na página virtual da empresa, ele pode visualizar as dúvidas que mais se pareçam com a dele, o que vai garantir que ele conheça a resposta mais apropriada para o seu problema.
Mas, caso ele prefira acessar o chatbot do site da empresa, que normalmente funciona por meio da inteligência artificial, ele pode obter um retorno que responda à sua dúvida, já que o machine learning presente na IA faz com que ele seja respondido de forma eficiente.
Outra alternativa possível para o autoatendimento são as comunidades nas quais os usuários que são clientes de uma companhia se reúnem e contribuem para a construção de tópicos que ajudem os consumidores.
Essas comunidades são, de modo especial, importantes para empresas que trabalham em formato B2B, ou seja, que atendam diretamente outras empresas. Isso porque é por meio desses fóruns que a companhia pode desenvolver soluções que atendam ao seu público.
Afinal, ali ela obtém insights valiosos após conversas entre diferentes membros, pois a troca de mensagens feitas ali traz uma série de informações que ajudam aos usuários, mas que também enriquecem a comunidade e a companhia de modo geral.
O atendimento telefônico (URA) é também um canal de autoatendimento eficiente, que ganha scripts cada vez mais completos ao atender às diferentes solicitações e questões que são enviadas pelos clientes.
Sendo assim, ao entrar em contato para saber mais sobre o que é necessário para obter uma carteira de motorista classe B, por exemplo, o potencial cliente consegue se organizar para levar a documentação no dia da sua inscrição na autoescola.
É fundamental que a empresa utilize um software de base de conhecimento, sendo essa uma plataforma que centraliza dados e, por isso, organiza informações para que a resposta oferecida no autoatendimento cumpra o seu papel de informar o cliente.
De fato, esse é um recurso indispensável para que o autoatendimento se desenvolva, e inclusive para que os colaboradores também se aprimorem, de modo que as informações internas estejam prontas para serem oferecidas ao público conforme a necessidade.
As principais vantagens do autoatendimento
Assim como um profissional que deseja dirigir veículos grandes de modo profissional precisa passar por um curso para dirigir ônibus rodoviário, as empresas devem oferecer recursos para garantir o melhor atendimento para o seu público.
Nesse sentido, ao buscar ferramentas que possam otimizar a sua rotina e tornar a experiência do cliente mais completa, elas vão se deparar com o autoatendimento e podem, a partir dele, possibilitar que o público tenha a melhor relação possível com a companhia.
É verdade que o autoatendimento pode ser um recurso indispensável para as empresas que querem se desenvolver e garantir uma atuação mais simples no que diz respeito ao atendimento ao público.
Isso porque ele oferece vantagens como:
- Redução de custos;
- Aumento do nível de satisfação dos clientes;
- Otimização do trabalho dos colaboradores;
- Disponibilidade ininterrupta.
O primeiro benefício do autoatendimento é o de reduzir custos para a companhia. Assim, para garantir que os clientes que entram em contato com o veterinário para pássaros obtenham a resposta que desejam, não há a necessidade de ter uma grande equipe.
Ao mesmo tempo, oferecer um recurso de interesse dos clientes é a melhor maneira de garantir que eles se mantenham satisfeitos na relação entre a empresa e o seu público, o que é um ponto de grande relevância para os diferentes estabelecimentos do mercado.
Vale mencionar que a diminuição do trabalho dos colaboradores com relação ao atendimento a o cliente é perceptível.
Por isso, esse é um investimento que vale a pena e garante maior agilidade na rotina da equipe interna da empresa.
Por fim, o autoatendimento é um recurso que está disponível de maneira ininterrupta, ou seja, 24 horas por dia e sete dias por semana.
Afinal, ele não depende de pessoas para funcionar, e pode ser acessado pelos clientes sempre que for mais cômodo para eles.
Considerações finais
Não importa qual seja a necessidade do público: obter atendimento para enviar um produto para reparo ou entender como fazer um pedido de persiana horizontal 2 metros. O atendimento prestado pela companhia sempre faz diferença.
Por isso, não deixe de garantir que os clientes da sua companhia tenham aquilo o que desejam, um atendimento que está disponível o dia todo, a qualquer hora e da maneira que for mais conveniente para ele.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.