Atualmente, a fidelização de clientes é algo extremamente importante para o sucesso de um negócio. Principalmente no quesito fidelização, onde uma ferramenta que vem ganhando destaque é o CRM.
Conquistar um novo cliente costuma ser mais custoso do que manter um cliente que já comprou na empresa.
Portanto, para se manter bem colocado no mercado, é essencial traçar estratégias que aumentem as taxas de fidelização dos clientes da empresa, seja qual for a área que está inserida.
Ter um cliente fidelizado é algo muito benéfico, pois além das chances de uma nova compra ser realizada serem maiores, esse cliente também pode levar o nome da empresa para outras pessoas, através de indicações.
Compreender que o cliente é o centro das atenções no século atual é o que vai estimular os empreendedores a criarem estratégias que melhorem a experiência do cliente.
O cliente do século 21 é diferente dos demais períodos da história, pois ele não busca mais apenas produtos e serviços de qualidade, mas uma experiência de compra diferenciada, com pessoas que estão recomendando a empresa.
Em um mercado extremamente competitivo, é essencial traçar estratégias que destaquem um empreendimento, que façam com que a corporação suba na escada com mármore travertino até o sucesso.
Em especial, nos canais digitais, que a cada ano estão sendo cada vez mais empregados pelas empresas, principalmente para a realização de e-commerce.
Portanto, o objetivo deste texto é apresentar o conceito de CRM, a sua importância e como utilizá-lo nas estratégias de fidelização de clientes, melhorando a relação com os consumidores no ambiente online.
O que é CRM?
CRM é a sigla para o termo em inglês Customer Relationship Management, que ao ser traduzido para o português significa gestão de relacionamento com os clientes.
O CRM é uma combinação de práticas, estratégias e ferramentas que os empreendedores utilizam para gerenciar e analisar todas as interações com os clientes, a partir de um banco de dados de informações.
Os sistemas CRM estão presentes nos mais variados canais que a empresa se encontra, por exemplo:
- Site empresarial;
- Redes sociais;
- Telefone;
- E-mail;
- Chatbot.
Todos esses canais realizam o papel de serem uma ponte de comunicação entre a empresa e o cliente, sanando dúvidas, oferecendo ofertas, dentre outras atividades que vão sendo armazenadas no banco de dados.
Além disso, informações detalhadas sobre o cliente são oferecidas pelos sistemas CRM, como histórico de compras, dados pessoais, preferências de compras e preocupações.
Os principais objetivos do CRM
O principal objetivo do CRM é funcionar como um suporte para que a empresa melhore as relações com o consumidor, atravessando a porta de madeira grande que impede o empreendedor de atingir o sucesso.
Diversas vezes acontece de um empreendedor identificar um problema em sua empresa, porém não consegue definir como resolvê-lo, pois não conhece nenhuma ferramenta de gestão.
Quando a companhia está passando por dificuldades financeiras, ocasionadas principalmente devido a má relação com os clientes, é essencial ter conhecimento sobre essas ferramentas.
O CRM possui como propósito aumentar a retenção de clientes e atração de leads através da análise de bancos de dados.
Portanto, a empresa precisa ter ou começar a construir uma presença online sofisticada, para que as informações que os clientes disponibilizam nos sites e nos outros canais de comunicação, sejam bem aproveitadas.
Maiores benefícios do CRM
A aplicação correta do CRM possui o poder de beneficiar qualquer tipo de negócio, seja uma pequena empresa ou uma grande corporação, até mesmo aqueles que comercializam protetor de parede para pia.
Inclusive, funciona para empresas de outros setores, como é o caso do terceiro setor e das organizações sem fins lucrativos. Dentre esses benefícios, é possível destacar os seguintes:
- Maiores insights;
- Maior identificação de tendência;
- Aumento da satisfação do cliente;
- Aumento da fidelização;
- Maior atração de leads;
- Automatização de tarefas.
Todos esses benefícios são almejados por diversos empreendedores, e podem ser atingidos através da utilização do CRM.
Com o CRM a análise de dados dos clientes é realizada de maneira otimizada, obtendo maiores insights das equipes de marketing e vendas.
Através de dados é que tendências são identificadas para que, assim, estratégias sejam traçadas de maneira mais precisa, atingindo um potencial lead e fidelizando todos os clientes.
O empreendedor precisa ter em mente que o objetivo principal do negócio não pode ser a finalização de compras, mas sim a finalização de uma boa experiência de compra.
Pois, além do cliente levar o produto e o serviço para casa, ele estará levando uma memória afetiva positiva da empresa e todas as interações que obteve nela.
Ou seja, o número de vendas de produtos e serviços tende a aumentar com o CRM, até mesmo às vendas de chaveiro almofada personalizado.
CRM e jornada do cliente
Todos esses benefícios podem ser obtidos durante as três etapas da jornada do cliente, que consistem na conscientização, ponderação e decisão.
A jornada do cliente é também outro assunto que merece ser estudado, pois influencia nas vendas da empresa, principalmente no quesito digital.
O cliente irá procurar adquirir algo quanto tomar consciência de algum problema, a marca em questão irá fornecer soluções para o problema desses clientes.
O cliente, então, irá ponderar, diante de todas as suas opções, qual o melhor negócio para ser fechado.
Por exemplo, ele possui uma janela voltada para a rua com visão ampla, entretanto, está incomodado com os olhares dos vizinhos, sendo essa a sua problemática.
Visando solucionar o seu problema, ele irá jogar nos buscadores, como o Google, a palavra-chave janela de alumínio com vidro fumê, observando todas as características dos produtos e escolhendo o melhor para si.
Para, então, finalizar a sua compra, levando o produto para a casa. Porém, a interação precisa ser otimizada em todos os pontos, inclusive, até após a compra.
O CRM vai atuar principalmente neste período de pós-compra, onde os dados fornecidos pelos clientes durante os três estágios da jornada cliente serão analisados e utilizados para traçar estratégias de fidelização.
Como aplicar o CRM em um e-commerce?
O primeiro passo para aplicar o CRM em um negócio é compreendendo seus componentes e como ele funciona, assim como para utilizar uma bateria de nobreak em moto é necessário conhecer os seus mecanismos.
A níveis gerais, existem softwares de CRM consolidados no mercado e com preços acessíveis.
Esses softwares irão documentar em um único banco de dados as informações dos clientes para que os profissionais da empresa possam acessá-las e gerenciá-las com facilidade conforme a demanda da empresa.
Além disso, há a automatização do trabalho, onde o software documenta e grava todas as interações do cliente, seja por e-mail, telefone e mídias sociais, transcrevendo essas interações até mesmo para o formato texto.
Atualmente, a tecnologia está cada vez mais avançada e os softwares desempenham papéis cruciais para o funcionamento de um empreendimento de forma automatizada, liberando os funcionários para desempenhar atividades mais estratégicas.
Desafios do e-commerce
E-commerce é uma palavra em inglês que significa comércio eletrônico, ou seja, a venda e oferta de produtos e serviços no ambiente digital.
Com a popularização das tecnologias e difusão da internet no âmbito global, atualmente, as pessoas realizam uma porcentagem significativa de compras online, sendo tendência aumentar a cada ano.
Inclusive, as empresas que sobreviveram ao isolamento social dos últimos anos só conseguiram esse feito porque investiram no e-commerce.
Esse modelo possui a vantagem de ser prático, rápido e cômodo, pois o cliente não precisa sair da sua casa para analisar portfólios de produtos, pagar e receber seus itens.
Com apenas alguns cliques, é possível realizar tudo isso, passando através das três etapas de compras de um consumidor que deseja comprar uma simples roupa ou instalar uma tela para sacada de apartamento.
Porém, o comércio online, apesar de algumas facilidades, como a redução de custos com espaços físicos para lojas e estoques, existem algumas dificuldades, principalmente aquelas relacionadas com a satisfação dos clientes.
A internet torna as relações humanas impessoais, não existe mais aquele vendedor simpático criando laços com o cliente, agora ,ele pode sozinho olhar o portfólio de produtos da empresa.
Essa criação de laços é extremamente importante para a experiência do cliente ser positiva na loja, e que se perdeu um pouco com a internet.
Para contornar esse problema é que surge às estratégias baseadas na CRM, visando voltar a criar laços com o cliente e alcançar um nível maior de recomendações.
Até mesmo serviços mais empáticos, como aqueles de fabricação de pen drive personalizado para fotógrafos precisam dessas ferramentas de CRM.
Considerações finais
O CRM é uma ferramenta que todo empreendedor que possui um negócio online deve conhecer para, desse modo, obter todos os benefícios que uma boa relação do cliente pode proporcionar.
Como o aumento das vendas, fidelização e recomendações. Com as informações obtidas ao longo deste artigo, qualquer pessoa estará apta a implantar o CRM em um negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.