Mapa da jornada do cliente: saiba tudo sobre esse conceito

Um mapa de viagem do cliente é uma representação visual da jornada do cliente, também chamada de jornada do consumidor ou jornada do usuário. 

Ele ajuda a contar a história das experiências de seus clientes com sua marca em todos os pontos de contato. 

Quer os clientes interajam com a empresa via mídia social, email, sms ou outros canais, o mapeamento visual da jornada do cliente ajuda a garantir que nenhum cliente desvie do caminho.

Este processo também ajuda os líderes de negócios B2B a obterem insights sobre os pontos de dor comuns do cliente que, por sua vez, lhes permitirá otimizar e personalizar melhor a experiência do mesmo.

O mapeamento da jornada do consumidor visa polir cada passo do cliente com tanta precisão quanto se usar um disco abrasivo esmerilhadeira. Tendo a certeza de sempre pensar no conforto do cliente.

O mapeamento da jornada do cliente é o processo de criar um mapa da jornada do cliente, uma história visual das interações de seus clientes com sua marca. 

Este exercício ajuda as empresas a entrar no lugar de seus clientes e ver seus negócios do ponto de vista de tais. Ele permite que se obtenha insights sobre os pontos de dor comuns dos clientes e como melhorá-los. 

Em primeiro lugar, todos os pontos de contato possíveis com o cliente são mapeados, por exemplo, um website, canais sociais, interações com equipes de marketing e vendas. 

Em seguida, são criadas viagens de usuários através destes vários pontos de contato para cada pessoa do comprador. 

Por exemplo, um comprador da geração millennial normalmente toma conhecimento de um produto nas mídias sociais, pesquisá-lo na versão móvel de seu site, e finalmente fazer uma compra em um computador.

A experiência do cliente em cada ponto de contato deve ser incluída em um mapa de jornada do cliente. Isto pode incluir qual ação o cliente precisa tomar e como sua marca responde.

Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?

O mapeamento da viagem do cliente é importante porque é uma abordagem estratégica para melhor compreender suas expectativas, e é crucial para otimizar a experiência do usuário. 

O mapeamento é tão importante para pequenas e médias empresas quanto para empresas maiores. 

As expectativas do cliente estão mudando para todas as empresas, independentemente do tamanho. Os clientes exigem uma abordagem omnichannel para o atendimento ao cliente, marketing e vendas.

Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a personalização. Pesquisas recentes descobriram que 84% dos consumidores sentem que ser tratado como um ser humano e não como um número é crucial para vencer seus serviços. 

O mapeamento da jornada do cliente permite às PMEs criar experiências personalizadas em todos os pontos de contato, para cada indivíduo, em todos os canais.

Os consumidores de hoje querem uma experiência altamente personalizada e isto inclui seus esforços de marketing e atendimento ao cliente. Esta abordagem interconectada é chamada de marketing omnichannel e atendimento ao cliente omnichannel.

Em termos de marketing, o mapeamento da jornada do cliente desempenha um papel crucial neste processo, uma vez que os agentes de marketing podem visar um prospecto em múltiplos pontos de contato. 

Por exemplo, um cliente pode dar de encontro com um anúncio nas mídias sociais, mesmo que específico como espuma de polietileno para embalagem, e pode vir a ter interesse na marca. Pois sabe que a empresa fornece serviços parecidos com o que procura. 

Para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, o marketing omnichannel é frequentemente apoiado pelo serviço de atendimento ao cliente omnichannel,ou seja, que está presente em múltiplas plataformas, simultaneamente. 

É aqui que o cliente pode receber suporte em qualquer canal, como em mídia social, websites, e-mail ou bate-papo ao vivo. 

Novamente, o mapeamento da jornada do consumidor pode permitir que sua equipe de atendimento ao cliente compreenda melhor suas experiências, e melhore sua capacidade de resolver problemas. 

Se preciso redirecionar o cliente por completo, mesmo que difícil, é possível. Com a estratégia correta e uma equipe capacitada, é possível fazer um trabalho tão meticuloso quanto o de restaurar uma bateria automotiva recondicionada. 

Mapear muitas jornadas diferentes de clientes por meio de muitas personalidades diferentes de compradores pode ser bastante demorado e até intimidador. 

E uma vez mapeadas, você ainda precisa de uma maneira de oferecer uma experiência personalizada e omnichannel ao cliente com base em seu mapa.

Portanto, se você está levando a sério o mapeamento das viagens do cliente, então você precisa investir em algum software de análise que possa facilitar este processo. 

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente são normalmente parte de software de automação de marketing. 

Elas permitem, por exemplo, criar facilmente caminhos personalizados e podem automatizar as ações de marketing. Isto leva seus esforços de automação de marketing ao próximo nível.

E isso vale também para negócios B2B, um exemplo, para uma empresa de limpeza em condomínio, um software de análise pode ser usado em plataformas como e-mail ou SMS, que são plataformas mais fáceis de se controlar o público que as recebe.

Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da viagem do cliente leva tempo e esforço, mas ajuda a entender melhor seus clientes.

Um mapa de jornada retrata visualmente como os compradores se movem por meio de seu funil de vendas e que ações eles tomam em cada ponto de contato. 

Ao fazer isso, ele oferece insights acionáveis sobre suas expectativas e preferências, alguns dos cinco principais benefícios são:

1. Empatizar com seus clientes e entender seus pontos frágeis

Um mapa da jornada do cliente permite comparar a jornada que o cliente realmente faz, em contrapartida com a que você esperava que ele fizesse. 

Podendo entender melhor:

• A perspectiva do cliente;
• O desafios;
• Os pontos de dor que o forçaram a tomar um caminho de compra;
• O motivo que o leva a fechar o negócio. 

Portanto, pode então usar esses dados para melhorar a experiência do cliente e otimizar suas estratégias de vendas e marketing.

Por exemplo, rudimentar quando se faz de tudo para influenciar o caminho do cliente para chegar até um link do produto certo, como vidro temperado jateado.

Porém, ele continua escolhendo a página do vidro laminado, o mapeamento lhe fornece o necessário para lidar com certos desvios.

2. Obtenha uma visão uniforme da jornada do cliente

Muitas vezes, o que sua equipe de vendas sabe sobre seus clientes não é o que sua equipe de marketing ou de produtos pensa sobre eles. Isto resulta em inconsistências na experiência que seus clientes recebem. 

Mas, se você utilizar um mapa de jornada, todos os departamentos obtêm uma visão uniforme do caminho que um comprador percorre ao interagir com seu negócio. 

Sabem porquê do interesse em PABX em nuvem e não em telemarketing, assim por diante.

Isto garante que todas as equipes tenham a mesma inteligência, permitindo-lhes trabalhar para um objetivo comum.

3. Fim das lacunas na entrega ou na experiência do cliente

O desenho de um mapa de viagem permite identificar lacunas de experiência ou serviço em seu processo de compra que talvez não eram notados de outra forma. 

Por exemplo, você pode perceber que não tem um recurso de bate-papo instantâneo em seu site para ajudar os clientes a resolver consultas urgentes, uma plataforma muito importante para uma boa experiência. 

Pois, nem sempre é a empresa que vai até o cliente e sim o contrário, sem um serviço de chat no website se perde grandes oportunidades. Afinal, como o cliente saberá que as divisórias de MDF para escritórios são feitas sob medida.

Você pode facilmente preencher esta lacuna adicionando um chatbot, uma seção de perguntas frequentes (FAQ) ou uma página de base de conhecimento, métodos simples, mas que melhoram o ambiente para todos.

4. Prever o comportamento do cliente

Os mapas de viagem do cliente ajudam a prever como os compradores se comportaram ao passar pelo funil de vendas. Você pode observar seus padrões de comportamento e prever quais são os mais prováveis de se converter. 

É possível prever quais clientes são mais prováveis de serem impactados por um coquetel inauguração baseado em outros eventos de socialização. Todos dados fornecidos através de um mapeamento bem confeccionado.

Você pode então considerar fornecer assistência pró-ativa aos clientes potenciais para ajudá-los a encontrar os produtos certos ou dar os passos certos.

5. Melhorar a jornada do cliente

Os mapas da jornada do cliente ajudam a entender se é fácil para os compradores interagir com seu negócio. Os estágios do cliente são encomendados de forma linear? Os clientes têm que repetir alguns processos para atingir seus objetivos? 

Considerações finais

Sendo assim, estas percepções ajudam a simplificar a jornada do cliente e facilitam a interação dos compradores com sua marca, formando uma relação muito mais sólida.

Aprimorar a jornada de seu cliente envolve aprender as lacunas na prestação de serviços a seus clientes e concentrar seus esforços em fornecer a experiência desejada em cada etapa do processo. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.