A presença de uma empresa nas mais diversas plataformas digitais permite que se amplie o Atendimento Omnichannel aos clientes, qualquer que seja a área de atuação.
O emprego de um programa específico para uniformizar todos os canais de atendimento do público que entra em contato com a empresa pode ser simplificado, o que melhora o atendimento e proporciona a regulação de todos os fluxos e uma melhor identidade.
Isso facilita a personalização entre plataformas digitais e centralização de captação de dados.
Trata-se de uma maneira inteligente de proporcionar uma experiência inclusiva por parte dos consumidores, facilitando a jornada de compra em qualquer ambiente em que está envolvido.
Portanto, é preciso proporcionar uma integração de forma extraordinária, conforme as possibilidades que o atendimento omnichannel oferece. Vale a pena integralizar canais como:
- Aplicativo personalizado;
- Central telefônica;
- Direct Message de redes sociais;
- E-mail corporativo;
- Mensageiros eletrônicos.
A aplicação de um sistema eletrônico fluído, que mantenha a interação entre empresa e cliente independentemente do canal de comunicação que está sendo utilizado, é muito útil para ambos os lados.
A ideia principal do atendimento omnichannel é garantir que todos os serviços de atendimento estejam interligados.
Dessa forma, qualquer colaborador pode acessar dados, informações e históricos para dar continuidade aos serviços prestados aos clientes.
Como funciona atendimento omnichannel na prática
A possibilidade de compra proporcionada pelas novas tecnologias e o acesso à internet tem exigido cada vez mais das empresas uma presença unânime em diferentes tipos de plataformas digitais, seja no ramo têxtil ou drenagem de taludes e encostas.
Mesmo tendo um endereço físico, a disponibilidade de uma loja virtual ou mesmo em um aplicativo voltado para o marketplace, é exigida pelo público que está cada vez mais conectado a equipamentos eletrônicos.
Na verdade, é necessário estar onde os clientes estão, ou seja, em plataformas digitais, redes sociais, no aguardo de um e-mail e com acesso instantâneo a muitos fornecedores que podem tratar da comercialização dos mais variados produtos e serviços.
As empresas precisam oferecer diferentes formas de compra, utilizando essas ferramentas disponíveis, qualquer que seja o que está sendo oferecido, possibilitando diversas formas de pagamento também.
O instinto empreendedor pode provocar uma ruptura nos modelos tradicionais de um estabelecimento comercial.
túnel de congelamento, por exemplo, podem enxergar possibilidades diante das necessidades relacionadas à segurança da população e até de outras empresas.
O atendimento omnichannel é colocado em prática quando uma loja permite que o cliente faça a compra a partir de um e-mail marketing, seja direcionado para um e-commerce com todas as informações necessárias e possa retirar o produto em uma loja física.
Dentro de todo esse trajeto, todos os dados são compartilhados e acessados pelos funcionários, sem a necessidade de repetição por parte dos clientes.
O que leva a outro ponto, que é a comprovação por meios físicos ou digitais para finalizar a jornada de compra do cliente.
Diferenciação entre canais de compra
Apesar do atendimento omnichannel ser o mais completo, pois ele reúne uma tecnologia de ponta a ponta quando se trata de comercialização online e em lojas físicas, há outros dois modelos de vendas que podem ser empregadas por uma empresa: multichannel e crosschannel.
- Multichannel exige estoque automatizado
A disponibilidade de dois ou mais canais de venda pode ser considerado um modelo multichannel para qualquer empreendimento comercial.
Entretanto, no caso de uma loja de materiais de construção que vende epi para espaço confinado tem o atendimento em uma loja física, e existe a possibilidade de compra online e entrega a domicílio, é preciso automatizar o setor de estoque, para poder atender todos os clientes.
Esse modelo de venda exige equilíbrio entre os tipos de atendimento, pois cada canal pode apresentar variação no quesito lucratividade.
Sendo assim, é preciso identificar qual a melhor forma de atender o cliente, conforme o fluxo de caixa e melhorar a jornada de compra naquele que apresenta menor desempenho ou queda comparativa mês a mês, por exemplo.
A automatização do estoque, aliás, serve para que não ocorram vendas duplicadas, o que pode causar diferença de valor no setor financeiro.
- Crosschannel amplia a forma de compra
Uma loja de materiais eletrônicos, pode oferecer aos clientes o serviço de assistência técnica nobreak.
Contudo, a metodologia de atendimento pode ser crosschannel, em que pode utilizar dois canais de comunicação para a finalização do negócio.
A diferença em relação ao modelo multichannel é que aqui, a partir do momento que um produto é adquirido online, ele pode ser retirado de forma presencial.
As possibilidades de integração entre empresa e consumidor podem aumentar quando é oferecido um desconto direcionado por um e-mail marketing, podendo ser utilizado, por exemplo, dentro de uma lanchonete, um restaurante ou um supermercado.
Lojas de varejo, em que são ofertados roupas, calçados, móveis e outros bens de consumo, podem fazer esse crosschannel funcionar de maneira plena, ativando o público-alvo a comparecer em espaços físicos como forma de conhecer outros produtos apresentados pelos vendedores.
Uma escola de cabeleireiros pode aplicar o crosschannel para apresentar outros serviços prestados dentro de um estabelecimento de ensino e até fazer parcerias com uma empresa de reformas residenciais.
São exemplos que podem ser observados nos mais diferentes ambientes comerciais, sendo aplicados de maneira criativa e com todas as vertentes empregadas no mundo dos negócios.
Por que investir no omnichannel dentro da empresa?
Diante dos modelos apresentados, o atendimento omnichannel é o mais completo, pois ele pode garantir uma captação de clientes de forma amplificada, em diferentes canais de recepção. Tudo com a centralização de dados sendo compartilhada de forma segura.
Caso uma construtora ou incorporadora necessite dos serviços de vistoria de transferência, dispostos em uma obra em desenvolvimento, a comunicação entre os responsáveis deve ser compartilhada da melhor forma possível.
Sendo assim, o atendimento omnichannel da empresa precisa estar em contato com uma pessoa responsável, mas com dados de arquitetos, engenheiros e mestres de obras para que tudo seja disponibilizado de acordo com as necessidades apresentadas.
No mesmo ambiente de trabalho, um canteiro de obras, outros trabalhos podem ser necessários, e as empresas que prestam diversos serviços, mesmo em forma de parcerias comerciais, podem utilizar o omnichannel para agilizar a contratação de mão de obra e equipamentos especiais.
É o caso da movimentação de material da construção civil feito por um projeto de paisagismo residencial para seguir as regras impostas pela equipe de segurança no trabalho.
A aplicação de um atendimento omnichannel mantém o mesmo cliente satisfeito, integrado a diversos serviços que podem ser prestados por empresas diferenciadas, mas centralizadas em um mesmo escopo empresarial.
Em todos os casos, é preciso garantir que o cliente esteja ciente da migração entre empresas, ainda mais utilizando um atendimento omnichannel que serve para tornar a experiência de compra mais acessível e satisfatória.
Atendimento diferenciado e abrangente
Produtos e serviços podem ser adquiridos em um estabelecimento comercial físico ou em uma loja virtual que enxerga grandes vantagens na prática do e-commerce.
O que ocorre é que o atendimento omnichannel deve funcionar para ambos os setores, e isso pode ser facilitado com o emprego de um sistema ERP (Enterprise Resource Planning), ou seja, um planejador de recursos empresariais.
Dessa forma, as melhores ultrafreezer podem atender os clientes de maneira integrada, como a automatização de processos que estão interligados a setores administrativos e financeiros de um empreendimento físico e os clientes que são atendidos.
A integração permite que o omnichannel seja aplicado com desenvoltura, enquanto outros setores sejam gerenciados de maneira plena, como:
- Administrativo;
- Equipes de venda;
- Estoque;
- Financeiro;
- Marketing.
O trabalho manual diminui de forma considerável, tendo em vista que a tecnologia proporciona maior integralização entre os setores, assim como a aplicação de um atendimento omnichannel disponível para os consumidores.
Conclusão
A aplicação de um atendimento omnichannel dentro do ambiente comercial amplia o relacionamento da empresa para com o público-alvo.
O consumo de produtos e serviços pode aumentar de forma considerável, além de fortalecer a marca junto ao mercado consumidor.
Apesar de ser uma comunicação voltada para aqueles que estão integrados com as novas tecnologias, mesmo o público mais velho está acompanhando as novidades apresentadas em computadores, equipamentos eletrônicos, tablets e celulares.
Além disso, a própria IC (Internet das Coisas) está se tornando cada vez mais realidade, com acessibilidade para todas as faixas da população. O uso de assistentes virtuais aumenta continuamente, assim como aparelhos ligados a outros equipamentos online.
A estratégia aplicada pela empresa quando se trata de atendimento omnichannel deve acompanhar toda a evolução tecnológica, conforme o engajamento das pessoas aumenta consideravelmente.
Por fim, o atendimento omnichannel pode ser disponibilizado durante 24 horas por dia, sete dias na semana, inclusive finais de semana e feriados.
Seja por meio de um chatbot direcionado, com inteligência artificial empregada de forma consciente, seja para não deixar o cliente sem resposta.
As diversas equipes envolvidas podem apresentar relatórios distintos, permitindo o acesso a métricas que ajudarão no investimento do próprio marketing empresarial.
Assim, é possível garantir presença em um mercado consumidor concorrido e plural, onde todos podem ocupar um lugar de destaque, mantendo o foco no sucesso do cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.