Você já ouviu a expressão popular “diga-me com quem andas, que direi quem tu és”? Ela pode ser aplicada ao conceito de feedback no mundo corporativo, e principalmente, no atendimento ao cliente.
Na língua portuguesa, a palavra “feedback” significa “comentário” que por sua vez, significa observação, análise, opiniões expressas sobre um determinado fato ou assunto.
No mundo hiperconectado em que vivemos, as interações entre cliente e empresa têm sido cada vez maiores.
Por meio de avaliações em páginas da internet, é possível demonstrar tanto a satisfação, quanto a insatisfação.
Além dos apontamentos que podem ser feitos pelo público externo, a cultura das devolutivas pode ser aplicada, principalmente, no ambiente corporativo, proporcionando um aprimoramento do desempenho de cada colaborador.
A alta performance da equipe de uma empresa, consequentemente, refletirá nos serviços oferecidos e repassará seus valores aos clientes, que terão uma imagem positiva frente à postura de seriedade e organização.
O mesmo pode ser aplicado aos negócios de microempreendedores que realizam vendas via internet. Ter uma boa reputação é essencial para um crescimento constante.
Os resultados das ações determinam o sucesso de um negócio, portanto, estar atento ao que o público-alvo tem a dizer é uma chance de aprimorar, cada vez mais, o desenvolvimento empresarial.
Um alinhamento transparente traz benefícios como:
- A identificação de pontos fracos e fortes;
- Aumento da interação entre público interno e externo;
- Maior motivação;
- Engajamento de uma equipe.
Mas, afinal, como isso se aplica na prática? Veja alguns casos a seguir e entenda.
A importância do feedback do cliente
Imagine o caso de uma empresa de limpeza de estofados que presta serviço há aproximadamente dez anos no mesmo bairro.
Os clientes que já tiveram contato com as limpezas realizadas conhecem a qualidade, eficiência e profissionalismo por parte da empresa, o que tem gerado um fato curioso.
Em todas as casas e locais visitados pelos profissionais, as pessoas perguntam se a empresa também oferece outros tipos de limpeza, entre os mencionados, o serviço de limpeza de colchão box.
A forma de atendimento, que já havia sido devidamente estudada, atendeu de forma tão satisfatória os clientes, que criou uma nova oportunidade de negócio e passou a ser referência na região.
Todo esse cenário, consequentemente, se transformou em feedbacks positivos para os prestadores de serviços e para um público-alvo potencial, em todas as mídias sociais utilizadas pelo empreendimento.
Novamente essas devolutivas positivas motivaram a empresa a criar uma nova categoria de trabalho, como a limpeza de cadeiras de tecido. Esse crescimento acabou avançando, também, para os bairros vizinhos.
A fórmula para um resultado financeiro satisfatório não consiste mais no alto número de vendas e no investimento de propagandas, mas na oportunidade de proporcionar experiências memoráveis aos seus clientes.
Aliar-se ao público de forma positiva causa grandes impactos. O mesmo poderia acontecer na situação em que um outro prestador de serviço, como um desmontador de móvel, tivesse uma boa avaliação do seu desempenho.
Com a forte presença da internet, prevenir é remediar. Portanto, prezar por qualidade e uma boa reputação ativará, consequentemente, a ferramenta de marketing viral, ou seja, um aumento exponencial da empresa.
Quais técnicas utilizar para melhorar o feedback com o cliente?
Após compreender o que é feedback, qual a sua importância e como ela influencia em um negócio. Aprenda a seguir sete técnicas para melhorar a experiência com o cliente.
1. Reuniões frequentes com a equipe de atendimento
Imagine que você seja o gerente responsável por uma empresa de grande porte que realize vendas de bateria heliar 60 amperes.
Por conta do grande número de funcionários, não é possível ter uma noção exata do seu desempenho.
Para um controle da equipe responsável pelo atendimento ao cliente, é recomendável que sejam realizadas reuniões frequentes. Com isso será possível compreender o nível de satisfação de seu público.
2. Testes de usabilidade do produto ou do serviço
Do produto mais simples, como um pin broche personalizado ao mais complexo, como o mencionado anteriormente, é aconselhável que haja testes de usabilidade antes de sua comercialização.
Umas das premissas da UX (User Experience) é realizar um protótipo do produto, para que ele seja avaliado por um determinado número de pessoas, antes de migrar para o mercado.
Esses testes podem ser realizados tanto com produtos, quanto com qualquer tipo de serviços, por exemplo, o serviço de entrega.
Isso pode evitar muitos problemas futuros em relação à experiência e satisfação do público-alvo.
3. Acompanhamento de pesquisas dentro do site
Para isso, é possível contar com a plataforma Analytics, que auxiliará na mensuração de suas ações online e na compreensão do engajamento de suas plataformas.
Ela permite a compreensão de quais são os gatilhos ativados nas pessoas e o que as motivam a clicar em determinados anúncios.
Além de entender, qual propaganda é mais atrativa e qual é o produto mais requisitado.
4. Realização de pesquisas de satisfação
Nada melhor que ouvir o que o cliente tem a dizer. Imagine o caso de uma empresa responsável pela decoração de festas, que oferece, inclusive, a produção de banner para aniversário personalizado.
Ela é responsável por um momento de extrema importância para o cliente, que acontece apenas uma vez ao ano. Portanto, nada pode sair do eixo e gerar frustrações.
Para uma constante melhora da empresa, é importante que realize pesquisas de satisfação, para entender como aprimorar ainda mais os seus serviços, proporcionando uma máxima experiência.
5. Investimento em um pós-venda
Após efetuar uma venda, é primordial que o vendedor realize um atendimento para compreender se as expectativas do cliente foram atendidas de forma plena.
Pedir um feedback neste momento, mostrará que você se preocupa com ele. A empatia é a melhor aliada do seu negócio.
Portanto, coloque-se no lugar do público em questão, abrace suas dores e procure soluções que possam saná-las.
6. Feedbacks de ex-clientes
Se alguém deixou de comprar produtos em sua loja ou deixou de contratar serviços, é hora de rever quais os seus pontos fracos e como você pode melhorá-los.
Para conhecê-los, nada melhor do que ouvir o que os ex-clientes têm a dizer sobre as experiências passadas, sejam elas negativas ou positivas. Busque compreender se a decisão de fim da parceria é definitiva.
Esses apontamentos podem ser coletados por meio de pesquisas ou, no caso do e-commerce, por exemplo, com um e-mail que tente entender o porquê da desistência de uma compra.
7. Monitoramento das mídias sociais
Além de ter uma noção de como anda o desempenho das páginas de sua empresa, o monitoramento das mídias sociais permite o acompanhamento da evolução de cada canal.
Para isso, é necessário acompanhar as menções à marca e analisar as respostas e feedbacks dos produtos e até mesmo atendimento, por meio de seguidores e visitantes da página.
É importante lembrar que, nestes casos de feedbacks públicos, os negativos devem ser mantidos e respondidos de forma a tentar solucionar o descontentamento do cliente.
Um gerenciamento de crise é essencial em momentos desse tipo. Portanto, se receber comentários críticos, não os apague ou desconsidere, apenas responda de forma prestativa e empática.
Faça da era digital a sua aliada e gere benefícios com seu uso, não esqueça que é possível viver uma vida de transformações tecnológicas, e ao mesmo tempo, preservar a essência e qualidade de seu negócio.
Considerações finais
Como disse Philip Kotler, “a melhor propaganda é feita pelos clientes satisfeitos”. Portanto, para que isso ocorra, é essencial que uma empresa saiba como gerar essa satisfação.
Não é possível aprimorar um produto ou um serviço, se não há conhecimento sobre as expectativas do público. Somente com uma coleta constante de feedbacks haverá um aperfeiçoamento.
Com a realidade hiper conectada em que vivemos, as ferramentas de marketing digital podem ser grandes aliadas para uma compreensão cada vez mais exata e assertiva.
O antigo marketing 1.0, que tinha como conceito central a produção de um portfólio de produtos atraentes, deu lugar ao atual marketing 4.0, focado no comportamento, experiência e satisfação do público.
Em meio às muitas avaliações recebidas, deixe claro aos clientes que suas pontuações e críticas foram acolhidas e consideradas e que, com isso, haverá uma melhora para futuras parcerias.
Além disso, é essencial que essa cultura de feedbacks seja cada vez mais incentivada e valorizada, tanto no relacionamento com o cliente, quanto no relacionamento dos colaboradores de uma organização.
Receber um feedback pode incentivar a equipe a trabalhar cada vez mais o seu desenvolvimento, para que ocorra a conquista de uma alta performance, e consequentemente, a evolução interna refletirá nos ambientes externos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.