Exemplos de bom atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes e mais polêmicas quando se trata da atividade comercial.

Como uma área representada pela figura do vendedor, o atendimento ao cliente pode ser medido pelo número de profissionais: são mais de 4 milhões envolvidos com a venda direta, movimentando um montante superior aos 40 bilhões no mercado nacional.

No contexto internacional, o cenário local se posiciona entre os 10 mais significativos do mundo, uma estatística que permite entender a importância do atendimento ao cliente para uma economia baseada em comércio e serviços.

Neste artigo, este setor tão extenso será abordado em seus melhores exemplos, que comunicam suas melhores qualidades.

Solucionando os principais problemas de atendimento

O atendimento ao cliente é a ponta final da grande cadeia de produção de um recurso econômico, seja ele um produto ou um serviço. Desde a extração de matéria-prima até o departamento de TI, no fundo, tudo se decide na comunicação com o consumidor.

Apesar de ser um setor essencial para a geração de receita, o atendimento ao cliente sofre com muitas queixas em vários segmentos. Por mais diversos que sejam, a natureza das críticas se repete. São os problemas mais mencionados:

• Cobrança indevida;
• Dificuldade para cancelar serviço ou devolver produto;
• Falta de esclarecimento sobre o contrato;
• Falta de retorno em caso de problemas ou defeitos;
• Informação ambígua sobre o produto ou serviço;
• Tempo de espera excessivo;
• Atrasos nas entregas.

Para começar a pensar o que seriam exemplos de bom atendimento, uma clínica de rejuvenescimento rosto masculino pode aplicar os princípios que norteiam esta área em seus processos internos, como um esqueleto que sustenta o corpo. 

Os 8 princípios do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente, como nicho teórico da Administração, conta com uma série de técnicas e metodologias que visam expandir o aproveitamento da força de trabalho, equipamentos e infraestrutura voltada para a comunicação com o consumidor.

Hoje, a área se ramifica entre o atendimento presencial, tradicionalmente realizado nos pontos de venda físicos e o atendimento digital, que pode ser feito nas redes sociais, em sites exclusivos da empresa ou nos marketplaces, também chamados de shoppings virtuais.

Com os desafios que cada plataforma exige, os princípios do atendimento ao cliente seguem os mesmos para uma fabricante de regador de plantas infantil, passados em treinamentos e workshops. São eles:

1. Rapidez, um indicativo de organização

O atendimento ao cliente deve ser direto e rápido, seja ele permeado por um vendedor, ou seja, uma pessoa física, ou automatizado, como é o caso das ferramentas digitais. É importante que capital humano e recursos sejam treinados à agilidade.

Portanto, filas, listas de espera e grandes intervalos para resolução de um problema devem ser evitados. Uma clínica de depilação a laser meia perna pode instalar indicadores como o “Tempo Médio de Espera” e o “Order Cycle Time” para avaliar a rapidez do atendimento.

2. Precisão

Sendo o atendimento uma prática voltada para o compartilhamento de informações, o conteúdo discutido entre atendente e consumidor deve estar fundamentado na verdade. Portanto, dados sobre o produto, pagamento e uso devem ser muito precisos.

As queixas relacionadas à falta de clareza na disposição de informações lideram o ranking de insatisfação do consumidor quanto ao atendimento. Isto prova que a precisão é um dos atributos mais importantes para medir a qualidade deste tipo de serviço.

3. Clareza

Ao compartilhar informações, é necessário preocupar-se não apenas com a essência, como também com a forma. A linguagem usada para comunicar-se com o cliente deve estar adaptada ao receptor da mensagem, de modo a assegurar seu completo entendimento.

O atendente e o marketing devem evitar termos técnicos ao falar com uma audiência leiga em um determinado assunto. Ao mesmo tempo, a linguagem deve ganhar formalidade nas negociações B2B para venda de uma chave codificada chevrolet e afins.

4. Transparência

A transparência se refere à disponibilização das fontes da informação e modos objetivos de verificar sua idoneidade. 

No atendimento ao cliente, a transparência se reflete na prestação de contas de todos os serviços, produtos e processos da empresa ao consumidor.

5. Acessibilidade

Informações, produtos e serviços anexos de esclarecimento, devolução e solução de problemas devem estar disponíveis para o cliente durante todo o período de funcionamento de uma empresa, tanto em meios físicos quanto em meio digital.

Para unir o princípio da acessibilidade com o princípio da transparência, indique horários de atendimento físico e móvel, disponibilize todos os canais em cada plataforma, onde a empresa estiver estabelecida crie infográficos sobre o produto.

6. Fortalecimento

O fortalecimento consiste no processo de desenvolvimento de uma marca forte, capaz de gerar impacto de longo prazo no consumidor. Esse princípio, trabalhado no atendimento ao cliente, conversa com o marketing e a publicidade como uma cortina de vidro.

O vendedor, no exercício de seu ofício, é a personificação da empresa, repassando ao cliente as características que serão associadas à marca. Por essa razão, é papel do atendimento fortalecer o diferencial e os princípios que regem a organização representada.

7. Simpatia

O atendimento ao cliente é um exercício social. Na interação, a empresa se comunica com pessoas reais, que possuem formas próprias de julgar o comportamento. A simpatia é a capacidade de encantar, de atrair a boa opinião do consumidor usando a subjetividade.

São as chamadas soft skills, habilidades que não foram adquiridas por meio da educação formal, mas são uma combinação entre personalidade intrínseca ao profissional e experiências de vida dentro ou fora do contexto corporativo.

8. Eficiência

A eficiência, em Administração, é a execução de um processo corretamente, seguindo todos os pontos necessários com precisão. O processo estipulado pela empresa é o que garantirá o resultado final, que é a atração e retenção do cliente.

Criar um processo claro, que possa ser replicado em equipes, é o que garantirá o bom funcionamento do atendimento ao cliente.

O nível de eficiência impacta a arrecadação de receita desde a produção de uma escada pré moldada externa até sua logística de transporte.

Os casos a seguir são exemplos que demonstram como esses princípios podem ser comunicados ao público-alvo de maneira efetiva.

Vendedor reconhece a composição do produto 

Um vendedor que demonstra conhecer o produto que oferece passa credibilidade ao consumidor. Uma das maneiras mais efetivas é a explicação da composição do produto, da destinação dele e dos motivos que envolvem sua fabricação.

Alguns setores, como o segmento de bens semiduráveis e duráveis, exploram esta especialização do vendedor ao máximo, posto que são compras percebidas como de risco. Um exemplo são escritórios de arquitetura em projetos de Mangueira corrugada 1 polegada.

Rede social da marca responde comentários

A presença das organizações nas redes sociais é cada vez mais notável. Os cases de sucesso exploraram a humanização de marca para transformar sua publicidade em entretenimento, engajando a audiência pelos comentários.

Além de solucionar dúvidas e encaminhar o cliente para um canal especializado, o ato de responder comentários incentiva a participação de seguidores, aumentando o alcance da página e fidelizando consumidores pela criação de valor agregado.

Ressarcimento imediato no cancelamento

Uma das maiores causas de litígio entre empresas e consumidores é o cancelamento de pedidos. Geralmente ocasionado pelo atraso excessivo na entrega, o cancelamento exige ressarcimento financeiro ao cliente.

Por esta ser uma operação complexa, muitas empresas optaram por cupons, o que gerava grande insatisfação para o consumidor. O emprego de ferramentas financeiras online hoje permitem um ressarcimento em dinheiro mais rápido e menos custoso para a empresa.

Benefícios para clientes recorrentes

A instalação de dispositivos como máquina de pegar bolinhas é usado, em casos de sucesso no atendimento, como um benefício para clientes recorrentes, especialmente em lojas infantis. Outra opção excelente é a criação de cartões fidelidade.

Descontos e brindes fazem parte do incentivo e qualificação de consumidores que já adquiriram produtos na loja, com bons resultados na geração de propaganda orgânica e dos chamados “embaixadores” da marca.

Gerente negocia condições especiais de pagamento

Clientes especiais, geralmente fidelizados, podem contar com condições de pagamento negociadas diretamente pelo gerente. Essa presença ativa de profissionais em posição de liderança, nas vendas, comunica cuidado e respeito pelo cliente.

Entrega de nova remessa em caso de dano

Especial em lojas online, a pronta entrega de uma nova unidade de produto, logo quando a apresentação de defeitos de fábrica é feita pelo cliente, é um modo de gerar confiabilidade no canal online.

Isso é importante para manter um bom número de consumidores em um marketplace, atraindo também parceiros. Alguns exemplos disso aconteceram no início dos anos 2010, responsáveis pela consolidação do comércio online.

Considerações finais

O bom atendimento ao cliente é fundamental para a geração de receita e desenvolvimento das organizações no longo prazo. As empresas dependem de uma abordagem precisa e bem treinada de equipes que fazem a venda direta ou gerenciam canais digitais.

Estamos nos referindo a uma área cheia de oportunidades de inovação, que deve ser observada atentamente pelas empresas que desejam ganhar autoridade de mercado. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.