Muitas empresas buscam investir em diferentes frentes do seu negócio para garantir que os clientes fiquem sempre contentes com o atendimento recebido. Um elemento que ajuda de maneira especial nesse processo é a realização de uma pesquisa de satisfação.
Durante muito tempo, a opinião dos clientes de uma companhia era deixada de lado. No entanto, por ser uma das fontes mais valiosas de informação para qualquer tipo de negócio, hoje ela é tratada de maneira completamente diferente.
De fato, ainda existem companhias que deixam de lado a opinião dos seus consumidores, o que acaba sendo um erro que pode trazer prejuízos no médio e no longo prazo.
Em geral, ao não buscar entender o que os clientes pensam sobre a marca, a companhia acaba por perder feedbacks valiosos, que poderiam ajudar outros clientes indecisos a optarem pela compra no estabelecimento.
Diante disso, é fundamental que uma empresa, seja ela especializada em suspensão para carros blindados, ou seja, um escritório de contabilidade, estimule no seu público o processo de compartilhar a experiência que teve com a companhia.
Deixar que os clientes façam isso de modo espontâneo é um equívoco que precisa ser corrigido o quanto antes.
Afinal, um cliente que fale sobre como foi atendido e o quanto o produto obtido o agradou pode ser um estímulo para outros potenciais compradores.
Para fazer essa coleta de opinião dos clientes, uma das ferramentas mais eficientes atualmente é a pesquisa de satisfação.
Ela oferece uma maneira de buscar um retorno sobre a experiência do cliente, sempre de modo estruturado.
Com isso, a companhia ganha dados de grande importância para serem trabalhados, de forma que pode utilizar essas informações para conquistar melhores resultados em novas estratégias da companhia.
É verdade que a pesquisa de satisfação é um recurso simples, mas pode ser diretamente responsável por novos planejamentos e metas para a companhia.
Portanto, para entender o que é a pesquisa de satisfação e os benefícios que ela traz, siga na leitura deste conteúdo.
O que é pesquisa de satisfação?
Seja depois de passar por um ensaio perfil profissional ou após finalizar a compra de peças de roupas masculinas, todo cliente de uma empresa possui uma opinião sobre a experiência que teve no local.
No entanto, nem sempre a companhia saberá o nível de satisfação que o cliente teve no estabelecimento, para entender o que está funcionando por ali e o que precisa ser alterado para garantir que os consumidores estejam realizados em suas compras.
Uma ferramenta que pode ajudar nesse processo de forma simples e direta é a pesquisa de satisfação.
Mas afinal, do que ela se trata? De maneira prática, a pesquisa de satisfação é um questionário, que pode ter perguntas do tipo quantitativas ou do tipo qualitativas.
O principal objetivo de uma pesquisa de satisfação é entender a percepção que os consumidores de uma marca possuem sobre a qualidade dos produtos ou dos serviços oferecidos pela companhia, do atendimento e de outros aspectos da empresa.
Diante disso, um cliente que entrou em uma empresa de segurança para contratar os serviços dela e recebeu uma pesquisa de satisfação poderá se manifestar a respeito do atendimento recebido e dos serviços desfrutado.
Nesse sentido, uma pesquisa de satisfação ajuda a entender as expectativas que o público tem com a marca, sabendo se elas estão sendo devidamente atendidas e supridas.
Isso porque há vários pontos a serem respondidos, tais como:
- Se o preço do produto está equilibrado;
- Se o atendimento deu o suporte necessário;
- Se as instalações receberam o cliente apropriadamente;
- Se o produto ou serviço atendeu à necessidade.
Sendo assim, diante de uma pesquisa de satisfação, o cliente consegue expor melhor a experiência que ele teve com a companhia.
Ao coletar dados como esses, a empresa passa a ter em suas mãos as informações necessárias para traçar uma estratégia que ajude na entrega aprimorada dos seus produtos ou serviços, podendo idealizar o melhor suporte possível ao cliente.
Sendo assim, qualquer tipo de companhia, como um coworking pequeno ou uma fábrica têxtil, pode crescer de maneira sustentável, o que implica justamente na questão dos clientes e do nível de contentamento dele com o produto ou serviço adquirido.
Os principais benefícios da pesquisa de satisfação
Realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes precisa ser um investimento aplicado pelas companhias de diferentes setores.
Por isso, entender melhor quais são os benefícios dessa ação é essencial. Conheça os principais logo abaixo.
1. Aumento de produtividade
Uma pesquisa de satisfação trata de muitos pontos, de modo que seja possível compreender o tipo de experiência que os clientes tiveram com a companhia. Sendo assim, ela traz vantagens práticas, como o aumento de produtividade.
Isso ocorre porque na pesquisa de satisfação o cliente expõe diversas opiniões sobre como foi o atendimento recebido por ali.
Ao saber que foi bom, o empresário automaticamente entende que a sua equipe está alinhada com os objetivos da empresa.
Mas, em caso negativo, também é possível entender em quais pontos a companhia está deixando a desejar.
Com isso, os funcionários podem passar por um treinamento, sendo que o resultado disso é aumento da produtividade.
Afinal, quanto mais ações podem ser implementadas para garantir a satisfação do cliente, mais comprometidos os colaboradores vão estar, o que gera melhorias expressivas para a empresa.
2. Identificar e resolver problemas
Pode ser que uma companhia de aluguel de ônibus com motorista esteja enviando uma pesquisa de satisfação para os seus clientes após uma viagem, para conseguir entender o quanto eles estavam contentes com o serviço que tiveram.
Esse processo, apesar de parecer limitado, vai muito além de trazer questionários com respostas bonitas e animadoras.
Isso porque ele aplica várias perguntas ao cliente, de modo que ele se manifeste sobre o que gostou ou o que deixou a desejar.
O resultado prático disso é a identificação de falhas e problemas no atendimento e nos produtos oferecidos pela companhia ao mercado.
Portanto, com base nesses dados, é possível identificar e corrigir problemas que estavam atrapalhando o comércio.
3. Fortalecer a gestão
É comum que, em uma empresa de instalação de loja de roupas, por exemplo, exista um gestor ou um gerente que a ajudem a manter todas as ações referentes ao atendimento e as vendas sempre no melhor nível possível.
Mas, para saber se esse trabalho está surtindo efeito, uma modalidade possível é a de aplicar a pesquisa de satisfação para conhecer mais sobre o processo.
Ao obter respostas positivas sobre o atendimento ao público ou mesmo sobre as vendas, é possível que os gestores e administradores consigam fortalecer a sua gestão, pois podem aprimorar processos e otimizar o tempo.
Diante disso, a percepção de que uma pesquisa de satisfação para entender se a gestão de um curso de cuidador de idoso tende a ser cada vez mais positiva, de modo que avaliar a opinião dos clientes fortalece o trabalho dos gestores.
4. Reduzir ausências
Outro ponto interessante que uma pesquisa de satisfação traz para uma empresa é a redução de ausências.
De fato, se há um grande número de colaboradores faltando pelos mais diversos motivos, há algo errado.
Uma pesquisa de satisfação, nesse caso, vem ajudar a entender o que está deixando a equipe desmotivada, o que impacta diretamente no atendimento ao cliente.
Por isso, aplicar a pesquisa de satisfação também com os próprios colaboradores da firma, é uma maneira excelente de reduzir ausências e faltas e, por consequência, aumentar o nível de produtividade da equipe, que passa a ter maiores capacidades de atuação.
5. Melhorar a reputação da marca
Garantir que um cliente receba o que há de melhor no estabelecimento é uma ação que precisa ser buscada por todos.
Por isso, nada mais natural do que utilizar uma pesquisa de satisfação para entender o cenário de modo abrangente.
Aplicar uma pesquisa para entender quais são as qualidades obtidas após a compra de um closet em L planejado, a companhia sinaliza ao seu público que a sua opinião importa.
Diante disso, o resultado não poderia ser diferente: mais feedbacks e mais retornos, dados esses que ajudam a trabalhar os produtos e serviços oferecidos pela companhia, e que vão gerar uma reputação melhor para a marca.
Considerações finais
A pesquisa de satisfação é um elemento que promove uma série de benefícios para as mais diversas companhias do mercado, uma vez que é uma ferramenta para coleta de informações sobre o próprio estabelecimento.
A partir dela, é possível entender quais são as queixas e as satisfações, do público e também dos colaboradores, coletando assim subsídios que ajudem na transformação positiva da companhia.
Por isso, não há como negar as vantagens da pesquisa de satisfação, que podem e devem ser utilizadas por qualquer empresa para que ela consiga aprimorar cada vez mais o seu atendimento e os seus produtos ou serviços.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.